« Les relations sont les clés qui libèrent le potentiel de votre marque et de votre entreprise. »
Vous avez probablement vu une phrase comme celle-ci, ou de toute façon assez similaire, dans des articles et des publications sur la façon de réussir avec une entreprise. C’est une vérité commune : les gens sont plus susceptibles d’acquérir quelque chose d’une entreprise lorsqu’ils sentent qu’ils ont une relation personnelle avec cette marque.
Pour en arriver là, vous devez mettre l’accent sur la reconnaissance, la fidélisation et la satisfaction des consommateurs lors de la mise en œuvre d’un plan marketing. C’est ce qui se passe avec le marketing relationnel.
Le principal avantage du marketing relationnel est qu’il oblige la marque et l’entreprise à se concentrer sur des objectifs à long terme plutôt que sur un succès à court terme. Vous faites plus que simplement demander à quelqu’un d’acheter quelque chose. Vous cherchez des moyens pour le client de continuer à acheter des choses parce qu’il voit de la valeur dans la marque.
Le principal inconvénient du marketing relationnel est lié au coût. Offrir de la valeur à une base de consommateurs existante ne garantit pas une augmentation des ventes répétées. Cela est particulièrement vrai pour une marque et une entreprise qui propose des produits ou des services offrant une expérience utilisateur à long terme.
Voici quelques avantages et inconvénients supplémentaires du marketing relationnel qui méritent d’être pris en compte avant d’inclure ses principes dans une future campagne.
Quels sont les avantages du marketing relationnel ?
1. Les clients récurrents ont tendance à acheter plus que les nouveaux.
Parce que vous pouvez fidéliser les clients, vous pouvez créer une atmosphère dans laquelle une moyenne plus élevée par achat peut se produire. Cela aidera une marque et une entreprise à générer plus de revenus à partir de leur clientèle actuelle.
Selon les rapports de CMS Wire à partir des données collectées par SumAll, 25 à 40 % des revenus totaux des entreprises stables proviennent de clients fidèles. Les entreprises avec un niveau de chiffre d’affaires de 40 % de clients fidèles ont pu générer 47 % de chiffre d’affaires de plus que les entreprises qui n’ont qu’un client fidèle sur dix achetant des produits ou des services.
2. Les ventes peuvent être multipliées avec un investissement minimal.
De nombreux clients qui ont une relation avec une marque achèteront les prochains produits en raison des valeurs passées vécues lors d’achats précédents. Cela signifie que le seul effort de marketing requis est de sensibiliser la clientèle actuelle à un nouveau produit ou service offert.
3. Les expériences positives aident à créer un marketing viral personnalisé et positif.
Les gens laissent des avis sur les marques et les entreprises lorsqu’une expérience dépasse leurs attentes. C’est pourquoi il y a tant d’avis négatifs – un client s’attend à recevoir une expérience positive.
Lorsque votre marketing se concentre sur les propositions de valeur que vous pouvez fournir, il est alors possible de dépasser les attentes de manière positive pour générer des critiques positives, un marketing de bouche à oreille et un partage sur les réseaux sociaux.
4. Créez des connexions personnelles.
Bien que les efforts de marketing puissent connecter un client à une marque, le résultat final est que les clients établissent également des liens personnels avec les employés. Pour les entreprises locales de brique et de mortier, les gestionnaires ou les propriétaires deviennent également une représentation de cette marque dans la communauté. Si un client interagit avec cette personne, il interagit également avec cette marque, ce qui augmente les chances d’un achat futur.
5. Les marques et les entreprises reçoivent des informations honnêtes des personnes intéressées.
C’est souvent une série de petits soucis qui finissent par faire tomber une marque et une entreprise plutôt qu’un gros problème. La « dernière goutte » proverbiale peut être trouvée et éliminée grâce au marketing relationnel. C’est parce que les clients sont personnellement impliqués dans l’entreprise. Ils veulent que vous réussissiez parce que cela devient un succès personnel pour eux.
6. Créez des opportunités pour résoudre les problèmes immédiatement.
Il n’y a pas de marque ni d’entreprise sur notre planète qui soit parfaite à 100 %. Les produits échouent parfois. Les services ne sont pas toujours fournis comme prévu. Lorsque des efforts de marketing relationnel sont en place, cela donne à une organisation la possibilité de fidéliser ce client. En effet, les contacts clients sont à la pointe de cet effort marketing.
Des lignes de service client aux comptes Twitter en passant par les visites en personne, la capacité à gérer efficacement un problème puis à le résoudre de manière positive contribue aux efforts de marketing.
7. Actuellement, il existe de multiples façons de nouer des relations.
Les marques et les entreprises d’aujourd’hui ont des avantages qui n’ont jamais été vus auparavant dans notre monde. Avec les médias sociaux, une marque peut avoir un impact individuel immédiat sur les clients. Ils peuvent utiliser leurs comptes et pages de médias sociaux pour renforcer davantage les propositions de valeur proposées. Même un e-mail court, qui prend quelques secondes à écrire, peut avoir une influence durable sur un client.
Ceci est combiné avec les contacts en personne, les contacts par publipostage et d’autres formes de communication qui sont offerts à tout le monde aujourd’hui. Il existe même des méthodes de communication sous-utilisées qui peuvent être utilisées pour promouvoir une campagne marketing comme celle-ci. Skype, FaceTime et SnapChat ne sont que trois exemples où une entreprise peut communiquer avec un représentant pour renforcer sa valeur de marque.
Quels sont les inconvénients du marketing relationnel ?
1. Les nouveaux clients sont traités comme un produit secondaire.
Vous souhaitez fidéliser vos meilleurs clients, mais parfois vous avez également besoin de nouveaux clients pour atteindre vos objectifs budgétaires. Avec le marketing relationnel, l’objectif d’une marque et d’une entreprise est d’abord de fidéliser et de soutenir la clientèle actuelle. Cela fait que les nouveaux clients sont négligés et peut-être ignorés.
2. Les informations négatives peuvent ruiner une campagne de marketing relationnel.
En raison de la quantité de partage qui se produit aujourd’hui, il suffit d’une expérience négative partagée avec les autres pour faire échouer ce type de marketing. De nombreux consommateurs se concentrent sur des valeurs immédiates et à court terme.
Si vous ne les fournissez pas, ces clients ne verront pas les avantages à long terme. Ils chercheront à voir qui peut leur fournir une gratification immédiate de la part de leurs concurrents.
3. Il faut du temps pour que le marketing relationnel soit efficace.
De nombreux clients se sentent comme une marque et une entreprise qui souhaite avoir une relation avec eux devrait pouvoir y consacrer du temps. Cela signifie qu’il y aura des clients qui voudront recevoir des réponses directes des employés ou des représentants plutôt que de trouver les informations par eux-mêmes. Non seulement il faut du temps pour développer la relation, mais de nombreux travailleurs seront également invités à augmenter leurs engagements de temps individuels pour poursuivre le processus.
4. Les relations peuvent parfois devenir fermées.
Avoir une relation solide avec un client est une bonne chose. Cependant, avoir une relation qui devient proche de l’intimité peut être une mauvaise chose. Lorsque les gestionnaires accordent trop d’attention aux besoins de leurs clients, ils n’accordent pas assez d’attention à leurs subordonnés directs ou aux tâches à accomplir.
Cela peut faire perdre à la marque et à l’entreprise l’arrière-plan d’une campagne de marketing relationnel réussie.
5. Les propositions de valeur changent au fil du temps, les efforts de marketing doivent donc également changer.
Certains produits ont toujours une certaine valeur perçue. Prenez le café, par exemple. Des millions de personnes apprécient une tasse ou deux de café le matin dans le cadre de leur routine. Il a toujours une valeur fondamentale. Que se passe-t-il si une marque propose un type de café à la vanille qui coûte 2 $ de moins que le café ordinaire d’une autre marque à succès ?
Maintenant, les relations de valeur ont changé. Un consommateur peut non seulement obtenir du café aromatisé, mais cela coûte moins cher. Sans changement d’approche marketing, la marque qui vend du café ordinaire se retrouvera sans clients au fil du temps.
6. Peut nécessiter un changement de culture.
Une marque ou une entreprise ne peut pas mettre en œuvre une stratégie de marketing relationnel sans avoir la culture organisationnelle qui la sous-tend. Si un client vient à la marque, s’attendant à une expérience de soutien, mais reçoit quelque chose d’autre, alors le résultat probable est un déplacement de l’entreprise vers la concurrence.
Les pires critiques négatives surviennent lorsque les clients votent avec leur argent et que votre marque et votre entreprise ne figurent pas sur le bulletin de vote.
7. Certains clients fidèles peuvent s’attendre à une remise.
Il y aura toujours des clients qui s’attendent à être mieux traités par une marque et une entreprise parce qu’ils reviennent pour un autre achat. Ils veulent des remises qui vont au-delà des ventes normales et des offres qui pourraient faire partie d’un effort de marketing. Sans cet avantage « ajouté », ils peuvent dire qu’ils iront à la compétition, parfois même sous la menace de laisser un avis négatif.
Ce ne sont pas les clients qu’un effort de marketing relationnel doit cibler. Les marques doivent reconnaître le manque de valeur d’une telle offre. Si une remise « supplémentaire » est accordée, ce client voudra encore plus d’avantages lors de sa prochaine visite de suivi.
Les avantages et les inconvénients du marketing relationnel montrent que les efforts déployés par une marque et une entreprise pour se connecter avec les clients existants peuvent augmenter les revenus. Cela peut également améliorer la réputation d’une marque. Cependant, une campagne comme celle-ci n’est pas sans risque, de sorte qu’il doit également y avoir de la flexibilité dans chaque effort de marketing afin qu’une marque et une entreprise puissent s’adapter aux besoins changeants de leur population de base.
Avez-vous eu le privilège de mettre en place une campagne de marketing relationnel ? Quelle est la leçon la plus importante que vous avez tirée de vos expériences et que vous pourriez partager avec ceux qui pourraient commencer leur première campagne en ce moment ?