Southwest Airlines est l’une des compagnies aériennes commerciales les plus connues. De son slogan publicitaire, « Maintenant, vous pouvez vous déplacer librement dans le pays » à son travail emblématique de peinture d’avion rouge, bleu et jaune, il est l’un des plus reconnaissables dans l’air aujourd’hui. Mais au-delà des slogans accrocheurs, des prix bas et autres offres, vous trouverez une entreprise dédiée à l’excellence du service de transport aérien. Leurs énoncés de mission et de vision témoignent clairement de cet engagement.
Jetons donc un coup d’œil aux déclarations de mission, d’objectif et de vision de Southwest Airlines et identifions 10 points clés à retenir.
Énoncés de la mission, du but et de la vision du Sud-Ouest
Les énoncés de mission, d’objectif et de vision d’une entreprise sont essentiels. Ils sont le « pitch d’ascenseur » d’une entreprise, l’occasion de résumer en quelques mots ce qu’elle fait, ce qu’elle représente et comment elle cherche à entrer dans le cœur et l’esprit de ses clients.
Chaque déclaration a également un objectif unique. Un énoncé de mission décrit l’activité principale que l’entreprise souhaite exercer. Une déclaration d’intention donne la raison de la conduite des affaires. Enfin, un énoncé de vision démontre les objectifs d’avenir de l’entreprise. Voici les énoncés de mission, d’objectif et de vision de Southwest :
- La mission de Southwest Airlines est de se consacrer à un service client de la plus haute qualité, livré avec un sentiment de chaleur, de gentillesse, de fierté individuelle et d’esprit d’entreprise .
- Le but de Southwest Airlines est de connecter les gens à ce qui est important dans leur vie grâce à des voyages aériens conviviaux, fiables et à faible coût .
- La vision de Southwest Airlines est d’ être la compagnie aérienne la plus appréciée, la plus efficace et la plus rentable au monde .
10 points clés à retenir
1. L’accent est mis sur le service client, pas seulement sur le transport aérien.
Si vous deviez démarrer aujourd’hui une entreprise qui fabrique des widgets, votre énoncé de mission pourrait être quelque chose comme « Créez les widgets de la plus haute qualité et les moins chers au monde ». Ce serait parfaitement adéquat – indiquez exactement de quoi il s’agit et indiquez clairement vos objectifs aux clients et investisseurs potentiels.
Parfois plus simple est mieux. Cependant, avec Southwest Airlines, le transport aérien est manifestement absent de l’énoncé de mission. Au lieu de cela, la mission déclarée est axée sur la fourniture d’un service client de haute qualité.
2. Les valeurs fondamentales sont intégrées dans l’énoncé de mission.
Chaque entreprise a besoin d’un ensemble de valeurs fondamentales pour guider ses pratiques commerciales et ses activités de marché. Ceux-ci auront presque toujours l’utilisateur final à l’esprit. L’énoncé de mission de Southwest intègre les valeurs fondamentales de chaleur, de gentillesse, de fierté et d’entrepreneuriat. Ce sont les attitudes avec lesquelles les employés de Southwest livreront leur mission à leurs clients.
Avec pour objectif principal d’être « la plus haute qualité de service client », ces valeurs fondamentales décrivent à quoi ressemblera ce service : il sera chaleureux et accueillant, il sera convivial, il y aura un sentiment de fierté à le fournir. , et les employés posséderont également un fort esprit d’entreprise.
3. La propriété est donnée à chaque employé à travers ces valeurs fondamentales.
Aucune distinction n’est faite dans l’énoncé de mission quant à qui il s’applique. Tout le monde, du PDG au travailleur de première ligne, est responsable du respect des valeurs énoncées dans l’énoncé de mission. Il est essentiel qu’une entreprise s’assure que chaque employé a accepté ses mantras directeurs. Chaque personne qui contacte un client ou une partie prenante est, à ce moment-là, le visage de l’entreprise et a la responsabilité de bien la représenter.
4. Son but est de rassembler les gens grâce à des connexions.
Encore une fois, le but et le but de l’existence de Southwest Airlines n’est pas le transport aérien (bien qu’il entre en jeu plus tard). Son but est de « connecter les gens ». Ce type de déclaration va au-delà des simples produits que vous vendez ou des services tangibles que vous fournissez. Au lieu de cela, examinez de plus près le service qui se cache derrière le service et créez un lien émotionnel avec les opérations quotidiennes de l’entreprise.
5. Le transport aérien est simplement la méthode pour atteindre son objectif.
C’est là que le transport aérien entre en jeu : non pas en tant que mission, mais en tant que mécanisme par lequel il peut accomplir sa mission. Son objectif principal est de rassembler les gens et la façon dont il le fait est par le transport aérien. Voici où nous arrivons à ce qui, selon vous, vous distingue de la concurrence :
- Tout d’abord, votre service sera amical . Cela correspond très bien aux valeurs fondamentales de votre énoncé de mission. Pour beaucoup, voler est stressant, un problème ou un inconvénient nécessaire, et quiconque a eu une mauvaise expérience à l’aéroport sait que le personnel hostile ne peut qu’empirer les choses. En promettant une expérience conviviale à ses employés, Southwest brosse le tableau d’un vol agréable pour tous.
- Alors votre service sera fiable . La fiabilité est cruciale pour une compagnie aérienne, de l’avion lui-même au système de billetterie et au chariot à bagages. Lorsque les gens prennent l’avion, ils s’attendent à une expérience clé en main sans aucun obstacle sur la route. En promettant d’être fiable, Southwest dit à ses clients qu’elle fera tout ce qui est en son pouvoir pour atténuer et prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent et pour s’assurer que tout se passe bien.
- Enfin, misez sur un faible coût . De nos jours, tout le monde est constamment à la recherche d’une bonne affaire et fera tout pour économiser quelques dollars. En éliminant les frais cachés et en proposant des prix honnêtes et directs, Southwest présente sa compagnie aérienne comme un bon rapport qualité-prix pour ses passagers.
6. Il n’y a pas de limites sur ce que vous offrez à chaque client (ce qui est important dans la vie du client ).
Avez-vous déjà entendu le dicton « Le client a toujours raison » ? Southwest vit selon cette devise, se concentrant sur ce qui est important pour le client plutôt que pour lui-même. Les gens voyagent pour un certain nombre de raisons différentes, et elles sont toutes importantes en ce moment, il est donc primordial de prêter une attention particulière aux besoins des clients.
N’oubliez pas que vous pensez peut-être que vous avez le produit ou le service parfait, mais s’il ne résonne pas auprès des clients et ne génère pas de ventes, cela n’a aucun sens de toute façon. En répondant à un besoin clair et spécifique dans la vie de quelqu’un d’autre, vous vous créez de la valeur à ses yeux. Cette approche est vitale pour que Southwest tienne sa promesse envers ses passagers.
7. Le point de vue du client sur ces déclarations est essentiel.
Nous pouvons voir l’énoncé de vision de Southwest de deux manières : du point de vue du client et du point de vue de l’entreprise elle-même. Southwest souhaite que ses clients soient fidèles à leur compagnie aérienne et la considèrent comme une option fiable. Vous voulez que vos passagers louent votre service amical et apprécient le faible coût de votre structure tarifaire.
Cela intègre divers aspects des énoncés de mission et de vision, mais l’intention générale est que Southwest souhaite une clientèle solide qui continue de voler avec elle au fil du temps.
8. La perspective commerciale de ces déclarations est tout aussi importante.
D’un point de vue commercial, adhérer à vos valeurs fondamentales vous permettra de rester en affaires. Tout d’abord, cela signifie fournir le service amical auquel vous vous êtes engagé. Il doit également fonctionner de manière efficace et rentable (la gentillesse c’est bien, mais si ce n’est pas rentable, des changements sont nécessaires)
En trouvant la combinaison parfaite pour maintenir des coûts bas tout en maintenant des normes de service élevées, Southwest a l’intention de relever la barre pour les autres compagnies aériennes.
9. Visez de grands objectifs.
Southwest aspire à être la meilleure compagnie aérienne au monde, purement et simplement. Il mentionne spécifiquement le service, l’efficacité et la rentabilité, mais ce sont tous des aspects de la supériorité qu’il vise. L’objectif ultime de l’entreprise est de ne jamais se contenter de deuxième place.
10. Il y a un alignement étroit entre les trois déclarations.
Des énoncés de mission, d’objectif et de vision solides sont étroitement alignés. Ils peuvent aborder différents aspects de la culture d’entreprise à travers chaque déclaration, mais une entreprise stable et avant-gardiste veillera à ce que les objectifs actuels et futurs restent synchronisés, ainsi que leur cheminement envisagé vers l’avenir.
Comme nous l’avons vu, les valeurs fondamentales de l’énoncé de mission vous aident à atteindre les termes de votre énoncé d’objectif, ce qui vous propulsera vers votre vision d’entreprise plus large.
conclusion
La prochaine fois que vous voyagerez, faites attention aux déclarations de mission des compagnies aériennes qui proposent des vols dans votre région. Vous aurez une idée claire de la raison pour laquelle vous êtes en affaires et verrez ce qu’un avion veut vous offrir ou ce qu’il veut obtenir de vous. Les objectifs de Southwest pour votre vol sont un excellent service, un prix raisonnable et un client fidèle qui revient la prochaine fois qu’il prend son envol.
