L’expérience client est un élément crucial du succès de votre entreprise. En fait, 90 % des Américains utilisent le service client comme facteur décisif lorsqu’ils évaluent s’ils doivent ou non acheter auprès d’une entreprise.
Mais un bon service client ne se limite pas à poser des questions en fermant simplement un ticket d’assistance et en ouvrant le suivant.
Lorsqu’il est bien fait, un service client de qualité devrait entraîner une augmentation des revenus et de la fidélité des clients, avec les bonnes références. En fin de compte, vous devriez constater qu’il est moins cher de fidéliser les clients existants avec le bon support que d’en acquérir de nouveaux.
Fournir le niveau de soutien qui vous aidera à atteindre cet objectif nécessite de trouver un équilibre entre la rapidité et la qualité de la réponse. 90% des clients pensent qu’une entreprise doit résoudre leurs problèmes immédiatement.
Pour la plupart, « immédiatement » se traduit par 10 minutes ou moins.
Afin d’avoir un excellent service client, vous devez réagir rapidement d’une manière qui va efficacement au cœur du problème.
Si vous répondez trop lentement ou d’une manière qui ne résout pas vraiment le problème du client, vous risquez de perdre à la fois votre intérêt et, surtout, votre confiance.
Logiciel de repérage tel que le logiciel de service « Help Desk » (SaaS).
Qu’est-ce qu’un logiciel ‘help desk’ ?
Le logiciel du centre d’assistance aide : réduit le temps nécessaire à un agent du service client pour résoudre les problèmes. Cela se fait en optimisant les tickets entrants provenant de plusieurs canaux dans un emplacement centralisé. Le logiciel ‘Help Desk’, en particulier, est idéal pour les petites et grandes entreprises.
Fournit les avantages suivants aux équipes :
- Évolutivité – Vous pouvez lancer des efforts avec un plan de base moins coûteux (certains sont même gratuits pour démarrer) et passer à des plans plus avancés à mesure que les besoins de votre entreprise augmentent.
- Déploiement facile – Étant donné que le logiciel du centre de services est généralement stocké dans le cloud, la configuration interne est minimale. En démarrant un essai ou un abonnement, vous pouvez rapidement déployer la technologie sur les ordinateurs concernés. De plus, si vous n’êtes pas satisfait de votre choix de logiciel, il est facile de se retirer et de passer à autre chose.
- Rentabilité – Vous n’avez pas besoin d’une équipe complète pour gérer le logiciel de service d’assistance SaaS, car le travail de maintenance sur le backend est généralement effectué par le fournisseur.
Fonctionnalités importantes lors du choix d’un logiciel de support client pour le support client
Avec les avantages ci-dessus à l’esprit, chaque système de « Help Desk » variera.
Cependant, il existe une poignée de fonctions critiques auxquelles vous devez prêter une attention particulière lors du choix du logiciel « Help Desk » adapté à votre équipe d’assistance au client.
- Facilité de billetterie – Les billets sont la façon dont vous gérerez les communications avec les clients. Assurez-vous qu’il est facile de créer et de fermer des tickets, d’apporter des modifications et d’acheminer les tickets via les canaux internes appropriés. De plus, les agents devraient être en mesure de stocker et de refaire surface de manière transparente les tickets précédents.
- Consolidation de tickets multicanal : Où entendez-vous le plus vos clients ? Qu’il s’agisse de chat en direct, d’e-mails, de réseaux sociaux ou de téléphone, assurez-vous que le logiciel que vous choisissez offre des intégrations pour connecter les canaux d’assistance nécessaires.
- Option libre-service : si vous souhaitez accélérer le processus d’assistance, une fonction logicielle de base de connaissances peut être idéale pour fournir des conseils sur les problèmes courants des clients. Au-delà de cela, une base de connaissances a de nombreux avantages. Il peut servir de source de contenu pour les agents commerciaux à la recherche de supports et les équipes marketing cherchant à comprendre quels sujets sont les plus populaires auprès des clients.
- Intégrations d’applications populaires : il y a une différence entre avoir un logiciel de support « Help Desk » et l’ utiliser réellement. Assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez propose des intégrations pertinentes avec d’autres outils de service client. Cela aidera à éviter le besoin d’entrées et de mises à jour manuelles en optimisant les données à tous les niveaux.
Bien que les caractéristiques ci-dessus soient généralement importantes, chaque industrie a son propre ensemble de nuances. Soyez conscient des besoins spécifiques de votre entreprise en examinant les caractéristiques que vous jugez les plus importantes.
Quel est le meilleur logiciel de « Help Desk » SaaS ?
1. Hub Spot
HubSpot Service Hub est un logiciel de support fourni par HubSpot et est conçu pour créer une expérience client fluide. L’une des principales fonctionnalités est la boîte de réception des conversations, qui rassemble tous les canaux de communication avec les clients (e-mail, chat en direct, formulaires, messagerie Facebook, etc.) dans une boîte de réception universelle.
Les données de contact et d’entreprise stockées dans HubSpot CRM enrichiront automatiquement chaque conversation, afin que votre équipe d’assistance dispose d’informations contextuelles sur l’historique du client avec votre entreprise.
Vous pouvez commencer à utiliser Service Hub gratuitement et configurer votre équipe de service client avec un chat en direct, des tickets, des e-mails d’équipe, des appels, etc. Ensuite, à mesure que votre entreprise passe d’un engagement client réactif à un engagement client proactif, vous pouvez opter pour l’un des niveaux payants et faire évoluer votre activité.
Idéal pour : aligner les équipes de vente, de marketing et de service. De plus, si vous utilisez déjà d’autres logiciels HubSpot, l’intégration est un jeu d’enfant.
Principales caractéristiques du Hub de services HubSpot :
- Il comprend la boîte de réception Conversations, qui regroupe tous vos canaux de communication (boîtes de réception e-mail, chat en direct, formulaires, messagerie Facebook, etc.) dans une boîte de réception universelle.
- Il offre un « Help Desk » complet, avec routage, automatisation et rapports pour transformer facilement les discussions et les e-mails en tickets pouvant être organisés, hiérarchisés et suivis.
- Il intègre une base de connaissances en libre-service pour les clients qui souhaitent trouver des informations sans parler à un agent.
- Fournit des outils de commentaires des clients pour aider votre équipe à mener des enquêtes et à recueillir des commentaires directs des clients.
Avantages:
- Il s’intègre parfaitement aux outils populaires tels que Zapier, Facebook, Salesforce et le CRM gratuit de HubSpot (entre autres).
- Il offre une interface facile à utiliser.
- Il comprend des solutions pour aider les agents à être plus productifs, aider les clients à trouver des réponses par eux-mêmes et mesurer la satisfaction des clients.
- Excellent portail pour la vente de billets, le suivi des problèmes, la gestion des incidents et le service d’assistance en libre-service.
Les inconvénients:
- Il utilise un système de billetterie qui peut ne pas convenir à toutes les entreprises, d’après certains avis.
- Certaines fonctionnalités ne sont disponibles que sur les niveaux payants.
Prix : Le Service Hub de HubSpot propose un forfait freemium, puis trois niveaux payants à partir de 40$/mois pour deux agents (facturés annuellement).
2. Freshdesk
Utilisé par de grands noms comme HP et Panasonic, Freshdesk mérite d’être ajouté à la liste comme l’une des principales plates-formes « Help Desk » sur le marché aujourd’hui.
La fonction de gamification unique de Freshdesk, Freshdesk Arcade, distingue la plate-forme Freshdesk de ses concurrents. Affiche les classements et les badges des meilleurs joueurs de support.
Idéal pour : servir des clients externes (au lieu d’être utilisé comme service d’assistance informatique d’une entreprise).
Fonctionnalités clés de Freshdesk :
- Fournit une boîte de réception partagée permettant aux agents d’assistance d’accéder et de gérer les tickets à partir de divers canaux, notamment les médias sociaux, la voix, les e-mails et le chat en direct.
- Suivez les conversations en fonction de la priorité et de la catégorie.
- Il s’intègre aux applications populaires telles que MailChimp, Shopify et Office 365.
- Il facilite la mobilité avec son application pour les agents commerciaux qui peuvent avoir besoin de consulter les clients depuis leurs appareils mobiles.
Avantages:
- Incitez les agents à fournir un service client de haute qualité grâce à sa fonction de gamification.
- Offre un niveau gratuit pour les petites entreprises qui souhaitent essayer le produit.
Les inconvénients:
- Limitez les fonctionnalités clés (par exemple, un chatbot et des signaux sociaux) au niveau d’abonnement le plus élevé uniquement.
Prix : Freshdesk est gratuit pour un nombre illimité d’agents avec des fonctionnalités limitées. Leur support standard commence à 15 $ par agent et par mois lorsqu’il est facturé annuellement.
3. Comm100
Le meilleur logiciel gratuit ‘Help Desk’ (gratuit).
Comm100 est un logiciel de « Help Desk » qui fournit des produits de communication et de service client, ainsi que la billetterie, le chat en direct et la livraison par e-mail. Il vous permet également de proposer de l’aide à votre clientèle via Twitter, des SMS, une publication, etc.
Vous serez averti immédiatement lorsque vous recevrez des messages de vos clients afin que vous puissiez résoudre tous les problèmes à temps. Un autre avantage est que vous pouvez gérer tous vos chats sur différentes plateformes à partir d’un seul tableau de bord.
En outre, il permet aux entreprises de commerce électronique de surveiller, de suivre et de discuter avec les clients en ligne en temps réel.
Vous pouvez l’utiliser pour suivre des métriques telles que :
- L’historique de navigation de vos clients.
- Temps passé sur une page particulière.
- Produit ou service vérifié par l’utilisateur.
- Géographie et démographie de ses utilisateurs.
Vous pouvez prendre en compte plusieurs facteurs, notamment le temps passé sur le site Web, l’URL et la page actuelle, entre autres. Il vous aide également à optimiser vos campagnes de vente en identifiant quel produit ou service attire le plus de visiteurs ou de clients potentiels.
Certaines de ses autres caractéristiques clés incluent :
- Créez des tickets automatiquement à partir de messages hors ligne.
- Possibilité de personnaliser la signature email.
- Il vous permet d’envoyer des invitations personnalisées à des clients potentiels.
- Automatisez plusieurs invitations en définissant des styles, des règles et des messages d’invitation.
- Intégration avec Twitter, Facebook, WeChat et WhatsApp.
L’un de leurs autres produits comprend un outil de chat en direct qui permet aux utilisateurs de leur site Web de démarrer instantanément un chat en direct en cliquant sur le bouton de chat. Vous pouvez le placer en tant que bouton flottant ou intégré.
Et lorsque l’appareil est hors ligne, le widget de chat fonctionne comme un formulaire de contact pour l’utilisateur.
Des prix:
Le logiciel est entièrement gratuit. Ceci étant dit, il faut débourser 14$ par mois/compte pour intégrer le support Twitter.
4. JitBit
Reconnu par des milliers d’entreprises, JitBit est un puissant outil d’automatisation du service d’assistance avec une excellente approche de service client centrée sur les e-mails.
Bien que leur objectif principal soit le courrier électronique, ils offrent également toutes sortes de supports SaaS tels qu’une base de connaissances, un chat en direct, des intégrations et des chatbots. Votre outil est hébergé dans le cloud et est rapide à mettre en place. Il est également abordable et s’intègre à toutes les intégrations populaires dont vous avez besoin, telles que Dropbox, Slack et Dropbox.
Idéal pour : les startups et les entreprises au niveau de l’entreprise.
Fonctionnalités clés de JitBit :
- Comprend une boîte aux lettres d’équipe pour gérer votre liste de tickets avec des fonctionnalités avancées de filtrage et de création de rapports.
- Il dispose d’un « Forum d’idées » où les clients peuvent suggérer et voter pour de nouvelles fonctionnalités.
- Il propose un ‘Help Desk’ mobile avec des applications mobiles pour iOS et Android.
- Fournit des déclencheurs d’automatisation pour la soumission de réponses automatiques, l’attribution de tickets et la définition des dates d’échéance.
Avantages:
- Très rapide et facile à configurer avec un système hébergé dans le cloud qui peut être opérationnel en moins d’une minute.
- Son API et ses webhooks intégrés offrent de puissantes capacités d’intégration. Ils se connectent également à Zapier, facilitant plus de 500 intégrations supplémentaires.
- Fonctions de messagerie et de sécurité puissantes avec anti-spam, déduplication et protection contre les inondations.
Les inconvénients:
- Des fonctionnalités telles que les sauvegardes téléchargeables, votre propre domaine et le masquage de votre message « Powered by JitBit » ne sont pas disponibles sur vos plans Freelancer ou Startup.
Des prix:
Le plan Freelancer de JitBit (pour 1 utilisateur) coûte 29 $ / mois; votre forfait de démarrage (pour 4 utilisateurs) est de 69$/mois et vous ajoutez votre application mobile ; le forfait entreprise (pour 7 utilisateurs) est de 129 $ / mois et comprend votre propre domaine et des sauvegardes téléchargeables ; le plan Entreprise (pour 9 utilisateurs / 29 $ par agent supplémentaire) coûte 249 $ / mois et ajoute un CDN, masque le texte « Powered by JitBit », et fournit un support rapide et une conformité HIPAA.
5. Service d’assistance
Les principaux arguments de vente de HelpDesk sont sa facilité d’utilisation et son évolutivité, offrant des plans à trois niveaux pour les entreprises en croissance.
Ce qui distingue HelpDesk, ce sont les offres solides de la plate-forme. Grâce aux outils d’automatisation et d’intégration, HelpDesk peut aider votre équipe à être plus efficace et à utiliser certains des autres outils que vous utilisez déjà dans votre pile technologique.
Idéal pour : les startups et les entreprises au niveau de l’entreprise.
Fonctionnalités clés du service d’assistance :
- Il comprend une boîte de réception partagée qui vous permet de créer des listes de tickets et des tickets de groupe basés sur des filtres prédéfinis.
- Créez des rôles d’entreprise (pour la structure) et des groupes pour les agents du service client à partager dans leurs flux de travail.
- Il utilise l’automatisation (avec un pourcentage de réponse prédéfini et des affectations automatisées) et un support omnicanal.
- S’intègre aux applications populaires telles que LiveChat, Zapier et HubSpot.
Avantages:
- Il offre une interface conviviale et conviviale.
- Fournit un excellent support client sur site.
- Bon logiciel de service client qui aide à gérer les interactions avec les clients et à établir des relations avec eux.
Les inconvénients:
- Comprend uniquement des fonctionnalités limitées avec le plan de démarrage.
- Il ne propose que trois plans, chacun avec des fonctionnalités différentes pour les équipes de petite, moyenne et entreprise ; il n’y a pas d’entre-deux.
- Il intègre des fonctions d’automatisation qui ne sont pas aussi avancées que celles proposées par d’autres solutions logicielles « Help Desk ».
Prix : le plan Starter de HelpDesk (le meilleur pour une gestion simple des e-mails) commence à 4 $ par mois et par agent ; le plan d’équipe avec des fonctionnalités étendues spécifiques de support technique commence à 19 $ par mois et par agent.
6. Acquérir
Approuvé par des centaines d’entreprises à travers le monde, Acquire est un outil d’engagement client qui inclut un logiciel « Help Desk ».
Votre point de vente est votre « vue client unifiée », qui vous permet de visualiser et d’interagir avec vos clients sur un seul tableau de bord, peu importe où ils se trouvent dans le parcours client. Toutes les communications se trouvent au même endroit pour éviter la nature décousue des services d’assistance traditionnels.
Idéal pour : les entreprises à la recherche d’une solution complète d’engagement client comprenant un service d’assistance, un chat en direct, des chatbots, un chat vidéo, un e-mail et des analyses.
Acquérir des fonctionnalités clés :
- Un tableau de bord d’agent unifié où vous pouvez basculer entre le chat en direct, les chatbots, les analyses et les horaires des clients pour obtenir une vue complète de chaque client.
- Assistance en temps réel via le chat en direct, les chatbots et le chat vidéo.
- Une boîte de réception centrale pour toutes les demandes d’assistance par e-mail.
- Interagissez avec les clients à l’écran grâce à la navigation partagée sans téléchargement.
Avantages:
- Il s’intègre à une grande liste de logiciels de marketing populaires.
- La navigation partagée aide les agents à interagir avec les navigateurs des clients lorsqu’ils sont verrouillés.
- Les chatbots automatisés peuvent être configurés sans avoir besoin de codage.
- Vous pouvez répondre aux questions en face à face avec le chat vidéo.
- Affichez l’historique de la chronologie des clients et envoyez-leur un e-mail dans un seul tableau de bord.
- Ils disposent d’un logiciel de base de connaissances complet pour vous aider à publier du contenu utile et des articles d’assistance.
Les inconvénients:
- Ils sont encore un nouvel outil, il y a donc de la place pour des fonctionnalités très avancées, mais ils couvrent de nombreuses bases.
Tarification : Leur tarification commence entre 60 $ et 250 $ par mois (facturés annuellement) et vous devez entrer en contact avec leur équipe car leur modèle de tarification est hautement personnalisé.
7. HappyFox
En tant que lauréat du prix du « Meilleur logiciel de ‘Help Desk’ » de PC Magazine au cours des quatre dernières années, HappyFox est l’une des meilleures options logicielles de ‘Help Desk’. Il est complet et très simple d’utilisation.
Ce qui distingue HappyFox, c’est le fait que vous pouvez l’utiliser pour répondre aux clients dans presque tous les supports de service client, la gestion du processus est un emplacement centralisé.
Il s’intègre aux outils populaires qui ont tendance à être utilisés par plusieurs membres de différents services client, notamment Salesforce, Slack, Jira et Magento.
Idéal pour : Les entreprises avec une variété de départements qui ont besoin d’offrir des services de « Help Desk », y compris les équipes RH, service client, marketing et informatique « Help Desk ».
Principales caractéristiques de HappyFox :
- Il offre un système de billetterie centralisé qui prend en charge le courrier électronique, les médias sociaux (par exemple, convertit les messages Facebook privés en billets) et la voix (par exemple, les transcriptions d’appels sont converties en billets).
- Comprend une base de connaissances pour l’assistance en libre-service.
- Transformez vos conversations de chat en direct sur Happyfox Chat en tickets.
Avantages:
- Il offre une interface facile à utiliser.
- Il intègre des fonctionnalités d’automatisation qui réduisent les demandes redondantes.
- Automatisez et rationalisez la gestion des tickets en temps réel.
- Répondez aux requêtes courantes avec des outils en libre-service.
Les inconvénients:
- Limitez certaines capacités de tâches grâce à son automatisation basée sur des règles.
- Il permet au personnel d’être affecté à un seul rôle, selon PC Magazine.
- Il propose des prix plus élevés que ses concurrents sans aucune option de niveau gratuit disponible.
Tarifs : HappyFox propose deux types de tarifs. Il existe un niveau pour les petites et moyennes équipes à partir de 24 $ par agent par mois et un autre pour les grandes équipes (avec un nombre illimité d’agents) à partir de 1049 $ par mois.
8. Assistance ZenDesk
Pour la fonctionnalité du service d’assistance, ZenDesk Support fonctionnait uniquement en tant que produit autonome. Cependant, ZenDesk Suite est désormais disponible et intègre ZenDesk Support, Guide, Talk et Chat sur une seule plate-forme.
Ainsi, ce qui distingue Zendesk Support, c’est le fait que vous pouvez l’utiliser avec ces outils complémentaires. Bien que l’interface utilisateur ne marque pas beaucoup de points, la technologie derrière la plate-forme en vaut la peine, peu importe.
Idéal pour : les petites et moyennes entreprises cherchant à centraliser leurs efforts de marketing et de support.
Fonctionnalités clés de l’assistance ZenDesk :
- Intégrez de manière transparente les tickets multicanaux via le Web et le mobile.
- Offre plusieurs formulaires de ticket d’assistance pour les agents travaillant pour mieux répondre aux besoins spécifiques d’un client.
- Inclut des règles métier pour l’automatisation qui déclenchent des workflows automatiques en fonction des modifications apportées à un ticket d’origine.
- Il intègre un support avancé en libre-service utilisant l’intelligence artificielle (IA) et des suggestions d’apprentissage automatique pour de nouvelles idées de contenu et des mises à jour d’articles obsolètes.
Avantages:
- Offrir des prix compétitifs.
- Il s’intègre à plus de 500 applications et services en tant que l’une des solutions de « Help Desk » les plus populaires.
- Les fonctionnalités personnalisables sont bonnes pour les centres d’appels et aident à améliorer l’expérience utilisateur lors de la résolution de problèmes.
Les inconvénients:
- Il comprend une interface utilisateur inférieure à celle d’autres logiciels « Help Desk » (par exemple Freshdesk).
Prix : ZenDesk Support est disponible en tant que produit autonome à partir de 5 $ par mois et par agent ; Dans le cadre de la ZenDesk Suite, la tarification commence à 89 $ par mois et par agent.
9. Service d’assistance SolarWinds
SolarWinds Service Desk (anciennement Samanage) est régulièrement reconnu comme l’une des meilleures plateformes de support informatique disponibles.
Vous avez peut-être entendu parler de leur violation massive de données en 2020, mais vous vouliez quand même les ajouter à la liste.
Ce qui distingue SolarWinds Service Desk, c’est le fait qu’il sert très bien les équipes informatiques. En plus de ce qu’il peut faire pour aider les équipes informatiques à mieux servir les clients (à la fois internes et externes à une organisation), il peut également servir de référentiel central pour les connaissances de l’équipe et d’autres actifs importants.
Idéal pour : les équipes informatiques, mais peut également être utilisé dans d’autres services.
Fonctionnalités clés du centre de services SolarWinds :
- Il permet aux équipes de contrôler l’infrastructure technologique de votre organisation avec une fonctionnalité informatique spécifique appelée logiciel de base de données de gestion de configuration (CMDB).
- Comprend un portail de service interne pour les employés et la gestion de la base de connaissances.
- Intègre la fonctionnalité de gestion des actifs informatiques.
Avantages:
- Il offre un ensemble de fonctionnalités de reporting plus puissant que ses concurrents.
- Il comprend des fonctions de gestion de la bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL).
- Bon service informatique et fonctions de support informatique.
Les inconvénients:
- Il fonctionne mieux en tant que « Help Desk » interne d’une entreprise, plutôt qu’en tant qu’option externe orientée client.
- Il comprend trop de fonctionnalités, ce qui peut être déroutant et inutile selon la taille et les besoins spécifiques de votre entreprise.
Prix : SolarWinds Service Desk propose des forfaits à partir de 15 $ par agent et par mois.
Remarque : les outils non encore examinés pour cette liste incluent Zoho, FreshService, ManageEngine, ServiceDesk Plus, SysAid et Jira Service Desk.
Résumé analytique
Chaque entreprise est différente, avec des équipements et des processus spécifiques pour le parcours client. Ce qui fonctionne pour une entreprise peut échouer pour une autre.
Faites vos recherches et passez du temps à examiner les plateformes qui vous intéressent à l’avance. Vous voulez un logiciel qui puisse évoluer avec votre modèle commercial à court et à long terme, et la seule façon d’y parvenir est de vous associer à une plate-forme que les équipes souhaitent utiliser.
Faites venir plusieurs types d’utilisateurs et demandez l’avis de ceux qui seront responsables de la mise en œuvre et de la gestion de l’outil. À partir de là, vous pouvez travailler pour trouver la solution idéale pour vos employés et vos clients.
