Qu’est-ce qu’un CRM ? Un guide du débutant sur les systèmes CRM en 2022

Si vous êtes un propriétaire d’entreprise ou un professionnel des ventes et du marketing, je suis sûr que vous avez entendu parler du terme CRM.

Mais la vraie question est : utilisez-vous un CRM pour rationaliser vos processus commerciaux liés aux clients ? Selon les estimations actuelles, environ 22% des professionnels de la vente n’utilisent toujours aucun outil CRM, ne sachant pas ce qui leur manque.

Malgré la présence de systèmes CRM puissants, les équipes commerciales utilisent encore des méthodes manuelles pour la gestion de la relation client. Les bases de données traditionnelles, les tableurs et les logiciels de messagerie sont utilisés à la place de processus automatisés qui pourraient leur faciliter la vie.

C’est pourquoi aujourd’hui, je vous propose un guide complet sur ce que sont les solutions CRM, leur fonctionnement et les différents types. De plus, je vais vous montrer quelques-uns des meilleurs outils CRM pour les petites entreprises et les entreprises clientes.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Comme vous l’avez sans doute déjà appris, CRM est l’abréviation de gestion de la relation client. Conceptuellement, la gestion de la relation client fait référence à la gestion des données de contact client et à l’utilisation de l’analyse de données pour optimiser les interactions client.

La gestion des relations clients joue un rôle essentiel dans le succès de toute entreprise. Tant que votre entreprise peut maintenir des relations stables à long terme avec ses clients, elle est sûre de prospérer à court et à long terme.

Cependant, vous avez sans aucun doute entendu parler de « solution CRM » ou de « la meilleure plate-forme CRM » dans le vocabulaire commercial de tous les jours. Dans ce contexte, le CRM fait référence à un ensemble d’outils logiciels qui peuvent être utilisés pour améliorer l’interaction client avec une entreprise et collecter des données essentielles sur les clients.

L’utilisation d’un logiciel CRM permet de stocker, d’accéder et de gérer toutes les données client à partir d’un point d’accès unique. Un tel entrepôt de données unifié permet au personnel des ventes et du marketing de comprendre l’état actuel du processus de vente. Il permet également aux professionnels de la vente d’interagir et de répondre régulièrement aux besoins des clients et de fournir une expérience client transparente.

Cependant, le travail d’une solution CRM ne se limite pas à la collecte et à la collecte d’informations client actuelles. Il vous aide également à identifier rapidement les clients potentiels, à collecter de nouvelles coordonnées, à effectuer des suivis efficaces et bien plus encore. En conséquence, déplacer de nouveaux clients à travers le canal de vente devient un processus simple.

Une brève histoire des CRM

Bien que le logiciel CRM ait pris de l’importance dans un passé récent, le concept date de plusieurs décennies. Selon les experts, les premières solutions CRM ont commencé à arriver sur le marché dans les années 1980. Alors que de nombreux spécialistes du marketing à l’époque étaient impliqués dans ce qu’on appelait alors le « marketing de base de données », le mérite de développer de nombreux concepts CRM modernes est pour Bob Kestnbaum.

Cependant, Mike Muhney et Pat Sullivan ont mis sur le marché le premier logiciel CRM populaire. Connu sous le nom d’ACT (suivi automatisé des contacts), leur produit reste l’un des noms les plus connus dans l’espace CRM.

Les années 1990 ont vu de nombreuses autres entreprises et produits émerger autour de l’idée de logiciel de gestion de la relation client. Goldmine, Maximizer et de nombreux autres fournisseurs de solutions ERP ont été les premiers à entrer dans ce domaine.

Au tournant du millénaire, Salesforce est arrivé sur le marché avec sa solution CRM basée sur le cloud et a révolutionné le paysage commercial moderne. Depuis lors, le besoin de plus de fonctionnalités dans les logiciels CRM ne cesse de croître et les fournisseurs continuent d’introduire des innovations plus récentes et de meilleure qualité.

Ces derniers temps, les solutions CRM se sont développées pour intégrer les données des médias sociaux, ce qui est essentiel pour la gestion moderne des contacts. De plus, avec la grande popularité des smartphones, les solutions CRM mobiles gagnent peu à peu du terrain.

Aujourd’hui, il existe de nombreux systèmes CRM, tels que Hubspot, Zoho et bien d’autres. La plupart d’entre eux sont des outils en ligne qui permettent aux entreprises, grandes et petites, de rationaliser le processus de vente, d’exécuter de meilleures campagnes marketing et d’automatiser les tactiques de contact client.

A quoi sert un CRM ?

À ce stade, je suis sûr que vous vous posez une question simple mais naturelle : pourquoi dois-je investir dans un logiciel spécialisé de gestion de la relation client ? Après tout, la tâche peut être accomplie à l’aide d’outils librement accessibles tels que le courrier électronique, les feuilles de calcul et les bases de données open source. Et vous auriez raison de le penser.

Cependant, la véritable utilité du logiciel CRM n’est pas seulement de stocker les informations de contact client, mais de rationaliser l’ensemble du flux de travail des ventes et du marketing. Essayons de comprendre cela avec une simple analogie.

Aujourd’hui, la plupart des gens n’ont plus besoin de se souvenir du numéro de téléphone de qui que ce soit. Même si ce sont vos parents ou votre conjoint à qui vous parlez tous les jours, vous avez probablement leur numéro enregistré sur votre téléphone. Tout ce que vous avez à faire est de toucher leur nom dans la liste de contacts et l’appel passe. En fait, en utilisant des assistants vocaux, vous pouvez passer des appels simplement en le demandant.

Comparez cela à l’ancienne méthode de recherche de numéros de téléphone dans les annuaires téléphoniques, les cahiers et les cartes de visite. La méthode actuelle n’est pas seulement plus simple, elle vous fait également gagner beaucoup de temps et de tracas.

Désormais, dans une entreprise, les données clients sont distribuées via de multiples points de contact. Il peut s’agir du PDG, du responsable marketing ou même des commerciaux. Cette distribution désordonnée des données clients ralentit les équipes commerciales et marketing.

Aussi, en l’absence d’une source d’information cohérente, il est difficile d’envoyer des messages personnalisés aux clients potentiels et de les convertir en clients. Sans oublier que les méthodes de saisie manuelle des données nécessitent un temps et des efforts démesurés.

Comment les CRM résolvent-ils ces problèmes ?

Le but d’une solution CRM est d’aider votre entreprise à surmonter ces problèmes et à garantir une expérience client transparente. Un CRM permet de collecter toutes les données relatives aux prospects et aux clients dans un référentiel unique, d’où vous pouvez y accéder rapidement.

En fournissant un point d’accès unique, les CRM garantissent que le comportement des clients est suivi à chaque étape du cycle de vente. De plus, les CRM fournissent également aux vendeurs des fonctionnalités d’analyse avancées qui aident à identifier les opportunités de vente. Dans le même temps, ils assurent une automatisation efficace du marketing.

Il en résulte une plus grande satisfaction client, des e-mails et des appels téléphoniques personnalisés et une plus grande fidélisation de la clientèle. De plus, les CRM guident également le parcours du client tout au long de l’entonnoir de vente, en l’aidant à prendre les mesures nécessaires pour la conversion.

Cependant, les CRM ne sont pas seulement utiles dans le processus de vente et de marketing ; Les fonctionnalités CRM jouent également un rôle essentiel dans le service client et l’assistance. Surtout dans la société multicanale d’aujourd’hui, les clients peuvent déposer une plainte sur les réseaux sociaux, puis donner suite par un appel téléphonique.

L’utilisation d’un CRM peut permettre à vos équipes de suivre et de gérer les demandes de renseignements à travers les canaux de communication. Cette surveillance cross-canal offre à la fois à l’entreprise et aux clients une vue unifiée de l’ensemble du processus de service client.

En termes simples, une solution CRM efficace peut aider votre entreprise à gérer tous les aspects de l’interaction client, de la demande aux ventes et plus encore. Dans la section suivante, je vais vous donner un aperçu de la façon dont les CRM aident votre entreprise à atteindre cet objectif.

Comment fonctionne le CRM ?

Voyons maintenant comment les CRM aident les vendeurs à atteindre leurs objectifs et aident une entreprise à atteindre ses objectifs. Au fur et à mesure que des prospects qualifiés sont générés, le logiciel CRM permet de suivre l’activité d’un prospect via différents canaux de communication tels que le téléphone, les réseaux sociaux et le courrier électronique.

Une fois que suffisamment de données ont été collectées, le système informe le personnel de vente des prochaines étapes possibles à suivre pour convertir le prospect. Une fois que le client a répondu positivement, l’entreprise peut effectuer une série de mouvements pour obtenir des ventes. De tels mouvements peuvent aller d’e-mails de suivi, d’appels téléphoniques personnalisés et même de visites en personne.

Le CRM continue de suivre la réponse du client potentiel à ces efforts et déclenche une autre série d’étapes de vente en conséquence. Dans certains cas, le CRM peut également aider à prévoir le comportement des clients en temps réel, permettant aux commerciaux d’assister le parcours client.

Si le CRM détecte des signes indiquant que le prospect s’éloigne de l’entonnoir, il cesse de lui donner beaucoup d’importance et dirige les équipes commerciales vers des prospects plus probables. Cela aide les ventes et le marketing à canaliser leurs efforts dans les directions les plus rentables.

En plus de suivre les prospects à travers les canaux, les CRM génèrent également des données analytiques précieuses, telles que les données démographiques et les préférences des clients. Ces données peuvent fournir des informations précieuses sur le parcours d’un client.

Avantages de l’utilisation du CRM

Maintenant que nous savons comment fonctionnent les CRM, examinons quelques-uns des nombreux avantages que votre entreprise peut tirer de leur utilisation. J’ai compilé les principaux avantages ici afin que vous puissiez avoir un aperçu clair de la façon dont les CRM vous aident à augmenter votre rentabilité.

Fournir une compréhension globale du comportement des clients.
Aide à segmenter les clients en fonction de facteurs démographiques
Améliorer la fidélisation de la clientèle
Aidez à vendre mieux et plus rapidement
Permettre de fournir un service client personnalisé
Assurer une communication impeccable et personnalisée avec le client
Aide à fournir une meilleure sécurité pour les données des clients.
Améliorez le processus de vente grâce à un suivi des tâches complexes.
Fournir une interface unique pour afficher toutes les informations des clients et des clients potentiels.

C’est peut-être en raison des avantages ci-dessus que le marché des outils de gestion de la relation client est devenu le plus grand segment de logiciels au monde. L’industrie du CRM devrait atteindre plus de 80 milliards de dollars de revenus au cours des cinq prochaines années, donc la croissance ne s’arrêtera pas de si tôt.

Quels sont les différents types de CRM ?

Ici, je vais discuter des nombreux types de solutions CRM que vous pouvez obtenir sur le marché aujourd’hui. En plus des solutions CRM personnalisées adaptées à des entreprises spécifiques, les CRM peuvent être divisés en cinq types :

CRM opérationnel
CRM analytique
CRM collaboratif
Gestion de campagne CRM
CRM stratégique

Toutes les solutions CRM ci-dessus ont des fonctionnalités et des options de tarification différentes, et elles répondent à des besoins différents. Dans les sections suivantes, je vais vous donner une idée du fonctionnement de chacun des types de logiciels CRM ci-dessus.

1. CRM opérationnel

Ce type de logiciel CRM permet de fournir aux équipes de vente, de marketing et de support client une vue unifiée de la clientèle actuelle et potentielle. Avec ce type d’outil, les informations sur tous les contacts peuvent être structurées à l’aide de procédures standard.

De plus, l’outil propose même des options pour automatiser les tâches liées au marketing, aux ventes et au service. Une telle automatisation permet à tous les départements précédents de travailler ensemble pour capturer, nourrir et convertir de nouveaux prospects.

Les CRM opérationnels fonctionnent bien pour la plupart des types d’entreprises. Étant donné que ce type d’outil est principalement axé sur les opérations client, il convient mieux aux entreprises de commerce électronique mettant fortement l’accent sur la fidélisation et l’assistance de la clientèle. Il permet également de rationaliser les flux de travail, d’organiser les données et de réduire les tâches répétitives.

2. CRM analytique

Comme son nom l’indique, ce type de CRM vous aide à collecter de meilleures données sur le comportement des clients et à donner un sens aux informations collectées. Les CRM analytiques peuvent collecter des données basées sur plusieurs canaux clients et points de contact, conduisant à une compréhension globale des préférences des clients.

Les CRM analytiques aident les entreprises à suivre et à mieux comprendre le comportement des clients tout au long des entonnoirs de vente. Ensuite, en utilisant les données collectées et en appliquant les principes d’exploration de données, ce type de logiciel reconnaît les modèles et les mesures qui peuvent améliorer l’expérience client. De cette façon, les entreprises peuvent prendre de meilleures décisions commerciales en moins de temps.

Les CRM analytiques ne conviennent pas aux startups et aux entreprises qui ne disposent pas encore de beaucoup de données internes.

Cependant, si vous avez une entreprise établie avec une grande quantité de données dont vous pouvez extraire des informations, les CRM analytiques peuvent être la meilleure option. Cet outil logiciel permet aux entreprises de créer des stratégies spécifiques en fonction des préférences des clients.

3. CRM collaboratif

Les CRM collaboratifs fonctionnent en facilitant l’échange fluide d’informations entre les différentes équipes de votre organisation. Contrairement aux CRM opérationnels, qui mettent l’accent sur les ventes et le marketing, les CRM collaboratifs se concentrent principalement sur un meilleur service client.

L’utilisation de ce type de solution CRM permet aux différents services d’échanger facilement des informations. En conséquence, les professionnels obtiennent un accès illimité aux données des clients qui sont autrement stockées dans plusieurs emplacements.

Les deux principales caractéristiques des CRM collaboratifs sont la gestion des interactions et la gestion des canaux, qui visent à améliorer les interactions avec les clients grâce aux points de contact. Dans l’ensemble, ces outils offrent une approche holistique de la gestion des informations client et de leur diffusion dans tous les services.

Les solutions de CRM collaboratives sont les mieux adaptées aux entreprises qui doivent opérer avec plusieurs départements. Il convient également aux entreprises qui souhaitent améliorer la rétention et la fidélisation de leurs clients.

4. Gestion de campagne CRM

Ce type de CRM est en fait une combinaison de CRM opérationnel et analytique. Il donne à votre entreprise la possibilité de collecter et d’analyser les données client, ce qui facilite la gestion des campagnes de vente et de marketing.

Si votre objectif principal lors de l’utilisation d’un CRM est d’utiliser les informations client pour exécuter des campagnes telles que le marketing par e-mail, cet outil est fait pour vous. Ces CRM sont souvent intégrés à des logiciels de marketing comme MailChimp pour fournir des fonctionnalités de gestion de campagne à partir du CRM lui-même.

5. CRM stratégique

Variante du CRM collaboratif, ce type d’outil logiciel se concentre également sur le parcours client. Mais la différence est qu’il fournit des informations détaillées sur le comportement des clients et vous permet de personnaliser la façon dont vous interagissez avec les clients à long terme.

Si vous avez une entreprise axée sur l’établissement de relations client précieuses à long terme, cet outil est fait pour vous. Les modèles commerciaux qui se concentrent sur des campagnes courtes et des ventes rapides et intermittentes sont peu susceptibles de bénéficier de cet outil.

En dehors de ce qui précède, le logiciel CRM peut également être divisé en variantes locales et basées sur le cloud. Ici, la différence réside dans la manière dont le logiciel est implémenté : pour un CRM local, tous les logiciels se trouvent sur les serveurs internes de l’entreprise.

La mise en œuvre sur site garantit le maintien d’une confidentialité absolue et que les données CRM n’ont pas à voyager sur Internet externe. Cependant, la plupart des tâches de maintenance doivent être effectuées par l’acheteur du logiciel.

En revanche, les CRM basés sur le cloud offrent un modèle SaaS (logiciel en tant que service), qui garantit un accès indépendant de l’emplacement. Parallèlement, le prestataire se charge de toutes les tâches de maintenance.

Quel CRM est le mieux adapté à votre entreprise ?

Comme vous pouvez le comprendre, il existe de nombreux chevauchements entre les différents types de CRM et vous pouvez trouver plus d’une fonctionnalité dans le même logiciel. C’est pourquoi il est essentiel de garder à l’esprit les éléments suivants lors de la sélection d’un CRM pour votre entreprise.

Tout d’abord, vous devez créer une liste de contrôle de vos exigences CRM. La liste de contrôle vous aidera à comprendre si vous avez besoin d’un type spécialisé de CRM ou non. Il est également important de considérer votre créneau commercial car il influencera sans aucun doute le type de CRM.

Faites ensuite le point sur les différents produits du marché. Il existe de nombreuses solutions CRM disponibles aujourd’hui, à la fois gratuites et payantes. Cependant, l’argent ne devrait pas être la seule chose à laquelle vous pensez lorsque vous choisissez un CRM pour votre entreprise.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur le type de solution et les capacités du fournisseur CRM. Offrent-ils le bon support ? Le CRM est-il un outil local ou est-il disponible en tant que solution SaaS via le cloud ? Voilà quelques questions à se poser.

Enfin, n’oubliez pas le facteur de personnalisation. Tous les CRM ne seront pas tout à fait adaptés à votre entreprise dès le départ. Par conséquent, vous feriez mieux d’examiner ses capacités de personnalisation pour comprendre s’il peut être adapté à vos besoins.

Enfin, vous pouvez également soumettre des RFP pour vous aider dans votre recherche. Bien que cela ne soit pas obligatoire, cela peut être bénéfique pour prendre la bonne décision.

Quels sont les meilleurs outils CRM ?

Décider quels sont les meilleurs outils CRM n’est pas une tâche facile et il existe un grand nombre de variables que vous devez prendre en compte. Du CRM de vente aux solutions CRM gratuites, vous avez le choix parmi une multitude d’options.

Dans cet esprit, je vais maintenant partager un bref aperçu de certains des outils CRM importants disponibles sur le marché. Ici, je liste les trois meilleurs outils CRM.

Pour une liste complète des meilleurs outils CRM disponibles sur le marché, cliquez ici.

1. HubSpot CRM

HubSpot CRM est l’un des nouveaux entrants sur le marché, mais il a pu rassembler un public important en très peu de temps. Grâce à sa conception intuitive, à son interface utilisateur facile à naviguer et à son support marketing complet, HubSpot est devenu aujourd’hui le CRM de choix pour de nombreuses entreprises.

Avec HubSpot CRM, les professionnels de la vente et du marketing peuvent facilement capturer, entretenir et suivre les prospects. Le logiciel fournit également des fonctionnalités telles que l’intégration d’outils de messagerie, la vue d’ensemble des données des canaux de vente et des chatbots basés sur l’intelligence artificielle.

Et la cerise sur le gâteau, c’est que vous obtenez tout cela gratuitement ; Le produit HubSpot complet est disponible en téléchargement et en utilisation gratuits. Si votre entreprise nécessite des fonctionnalités avancées, vous pouvez opter pour une mise à niveau payante.

2. ZOHO CRM

Si vous êtes une petite ou moyenne entreprise à la recherche d’une solution CRM abordable, ZOHO est faite pour vous. Avec plus de 150 000 clients dans le monde, ZOHO CRM est l’un des meilleurs CRM analytiques du marché.

Avec des fonctionnalités telles que l’analyse des données et la dérivation des informations, les rapports avancés et l’activation des ventes, ZOHO vous offre une vue complète à 360 degrés de votre entreprise. De plus, il peut également s’intégrer à plus de 100 applications tierces.

3. Freshworks CRM

Freshworks (anciennement : Freshsales CRM) intègre des fonctionnalités d’intelligence artificielle qui aident à améliorer les ventes et la gestion des prospects.

Ce CRM vous aide à vous guider à chaque étape du parcours client et à sélectionner les prospects les plus susceptibles de se convertir.

Freshworks s’intègre à d’autres outils de marketing numérique tels que MailChimp, Piesync et Zapier. Il comprend également des API RESTful qui permettent des capacités de manipulation de données simples. Et en plus de tout cela, il est conforme au RGPD, vous n’avez donc pas à vous soucier de la confidentialité.

Derniers mots

Avec cela, j’espère que vous avez maintenant une compréhension claire de ce qu’est un CRM et de ses avantages pour votre entreprise.

Avant de dire au revoir, je voudrais mentionner quelques autres choses sur le CRM en général. Un CRM n’a rien de magique ; c’est simplement un outil qui peut aider votre entreprise à créer une expérience client complète et à améliorer le mouvement des prospects à travers le canal de vente.

Mais tout comme le bon CRM peut faire croître votre entreprise, le mauvais peut faire chuter les ventes. Assurez-vous donc d’évaluer tous les aspects de votre entreprise avant de choisir le bon CRM.