« Si les gens croient qu’ils partagent des valeurs avec une entreprise, ils resteront fidèles à la marque. » – Howard Schultz
Saviez-vous que 20% de vos clients actuels peuvent générer 80% de vos futurs bénéfices ? Voici une autre statistique intéressante : 80 % de l’activité d’une entreprise est générée à partir de 20 % de sa clientèle existante.
Ces deux statistiques indiquent clairement pourquoi il est important pour les entreprises de se concentrer sur la création d’un solide programme de fidélisation de la clientèle afin de générer des bénéfices commerciaux. Cependant, les entreprises ont de plus en plus de mal à fidéliser leurs clients existants pour un certain nombre de raisons. Examinons quelques-unes des principales raisons des défis auxquels les marques sont confrontées en matière de fidélisation de la clientèle.
Quels sont les enjeux pour fidéliser la clientèle ?
Les clients d’aujourd’hui ont facilement accès à de nombreuses informations sur la marque réparties sur plusieurs plateformes numériques, y compris les médias sociaux. Et ils utilisent activement ces informations lorsqu’ils prennent des décisions d’achat ou décident de leur fidélité à la marque.
Cela n’enlève rien au fait que les clients de détail continuent de soutenir la fidélité à la marque. En effet, les marques capables d’optimiser l’expérience et la satisfaction de leurs clients récolteront certainement les fruits de la fidélisation de leurs clients.
Selon InMoment, 75 % des clients fidèles à la marque la recommanderont à leur famille et à leurs amis.
Cependant, vous ne pouvez pas vous permettre de faire l’erreur de supposer qu’un client sera fidèle à votre marque pour toujours.
De plus, étant donné que les clients ont aujourd’hui plus d’options d’achat que jamais et que les attentes des clients évoluent rapidement, il n’est pas surprenant qu’un pourcentage important de clients n’hésite pas à acheter chez un concurrent.
Surtout s’ils ne sont pas satisfaits d’un aspect particulier de la marque, qui pourrait inclure le service client ou la qualité d’un produit, voire le prix du produit ou du service.
Le choix de plus d’options d’achat a conduit à une génération d’acheteurs et de consommateurs pointilleux qui ont non seulement plus d’options d’achat, mais ont également moins de raisons de rester fidèles à une marque.
Il est important de noter ici que même les grandes marques avec un gros budget publicitaire sont confrontées au défi de conserver la fidélité à la marque et de conserver leur clientèle existante.
Ce qui rend la fidélisation de la clientèle encore plus difficile, c’est le fait que les clients n’hésitent pas à partager leur déception avec une marque avec d’autres. Et ils le feront sur plusieurs plates-formes numériques, ce qui peut rendre difficile pour les marques de contrôler le flux de tout récit négatif.
Dans l’espace de marché hyper-concurrentiel d’aujourd’hui, où les marques sont confrontées à une bataille à haut risque pour attirer de nouveaux clients tout en conservant leur clientèle actuelle, rester rentable et pertinent sans un solide bassin de clients fidèles peut être extrêmement difficile.
Cela ne fait que renforcer la nécessité pour les entreprises d’étendre de manière agressive leurs programmes et initiatives de fidélisation de la clientèle si elles veulent rester compétitives sur leurs marchés cibles.
9 façons de fidéliser vos clients.
Bien que la fidélisation numérique de vos clients puisse être difficile, il n’en reste pas moins que cela apporte d’énormes avantages commerciaux. Voici quatre principaux avantages de la constitution d’une clientèle fidèle pour votre marque.
1. Augmenter les bénéfices des entreprises.
Harvard Business School Research, « Augmenter les taux de fidélisation des clients de 5% augmente les profits de 25% à 95% »
Selon Econsultancy, 82 % des entreprises conviennent que fidéliser un client existant coûte moins cher que d’acquérir de nouveaux clients.
Bien qu’il soit important de se concentrer sur l’attraction de nouveaux clients, les marques doivent se concentrer davantage sur l’amélioration de leurs programmes de fidélisation de la clientèle pour générer des bénéfices commerciaux.
Starbucks est un excellent exemple d’une marque qui gère un programme de récompenses client pour fidéliser ses clients. En plus de proposer aux clients des offres personnalisées, les clients de la marque peuvent gagner de la nourriture et des boissons gratuites.
2. Augmenter la probabilité de vendre aux clients existants.
Lorsque vous vous rapportez à votre clientèle existante, votre probabilité de leur vendre est de 60 à 70 % plus élevée par rapport à une probabilité de vente de seulement 5 à 20 % lorsqu’il s’agit d’un nouveau client.
L’une des raisons en est que vos clients actuels connaissent votre marque et ont à la fois l’expérience et la connaissance de vos produits et services. Ainsi, lorsque vous recommandez de nouveaux produits ou services, ils sont plus susceptibles d’essayer par rapport à un nouveau client.
3. Réduire le coût d’acquisition de nouveaux clients.
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est 5 fois plus élevé que celui de fidélisation d’un client existant. Encore une fois, bien que l’acquisition de nouveaux clients doive être un objectif commercial, votre objectif principal et votre stratégie commerciale clé doivent tourner autour de la fidélisation de la clientèle au sein de votre clientèle existante.
4. Augmenter les commentaires positifs des clients.
Les avis et les commentaires des clients sont l’un des outils de branding les plus puissants disponibles pour les marques aujourd’hui. Les clients satisfaits de votre produit, service ou expérience d’engagement envers la marque ont tendance à se connecter plus facilement à votre marque.
Et si vous avez été en mesure de créer des liens avec le client, il sera beaucoup plus disposé à vous donner un retour honnête sur votre expérience ou à répondre à vos questions lorsqu’on vous le posera.
Les marques peuvent utiliser cette approbation des clients pour améliorer et développer efficacement leur entreprise.
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont un must pour toute entreprise qui souhaite profiter d’un succès à long terme et d’un positionnement de marque solide sur son marché cible.
Consultez ce guide pour connaître les stratégies qui peuvent assurer la rétention et la fidélité des clients cette année.
5. Offrez aux clients une expérience marketing omnicanale.
La continuité ou une expérience de marque transparente sur plusieurs canaux marketing est un excellent moyen d’offrir aux clients des expériences de marque exceptionnelles. Alors, qu’est-ce que le marketing omnicanal exactement ?
Vos clients utilisent plusieurs canaux pour interagir avec votre marque.
Alors que certains clients peuvent utiliser votre application mobile, d’autres peuvent préférer entrer dans un magasin physique, tandis que certains peuvent utiliser votre site Web ou vos sites sociaux pour interagir avec votre marque.
L’objectif du marketing omnicanal est de s’assurer que vos clients bénéficient d’une expérience de marque cohérente, quel que soit le support qu’ils choisissent pour interagir avec votre marque.
Une expérience de marque cohérente sur plusieurs points de contact signifie que vous devez vous concentrer sur la garantie que vos clients bénéficient du même message de marque sur plusieurs appareils et canaux.
L’expérience utilisateur d’un client utilisant votre site mobile de petite entreprise doit avoir accès aux mêmes promotions et offres, aux mêmes messages et à l’expérience d’achat que vous offrez aux clients dans le magasin.
Votre stratégie de marketing omnicanal doit également se concentrer sur l’offre de programmes de fidélisation omnicanal qui atteignent les clients n’importe où, n’importe quand, quel que soit leur canal de communication ou d’engagement.
6. Construire une communauté d’ambassadeurs de la marque grâce à un solide programme de fidélisation de la clientèle
« Le chemin vers le cœur d’un client est bien plus qu’un programme de fidélisation. Faire de l’évangélisation des clients, c’est créer des expériences qui valent la peine d’être évoquées. » – Valéria Maltoni
Les programmes de fidélité peuvent fournir aux marques un moyen puissant de se connecter et d’interagir avec leurs clients d’une manière qui peut les aider à créer une communauté d’évangélistes de marque.
Les compagnies aériennes et les hôtels proposent depuis longtemps des programmes de fidélité offrant aux clients des miles de fidélité et des réductions sur les réservations d’hôtels ou de séjours dans le cadre de leur plan marketing global de marque.
Cependant, les programmes de fidélité doivent aller au-delà d’une simple équation de contrepartie s’ils veulent fidéliser leur clientèle.
Il ne fait aucun doute que proposer des remises et des offres est une grande attraction pour tout programme de fidélité. Et qu’il s’agisse d’une marque e-commerce, d’une entreprise SaaS ou d’une entreprise locale, les marques doivent s’efforcer de concevoir des programmes de fidélisation intégrés dans la vie de leurs clients. Les programmes doivent s’attaquer à leurs problèmes et ajouter de la valeur à leur vie de manière significative.
Un exemple de ceci est Amazon Prime.
Pour 99 $ par an, Amazon propose à ses membres des offres à valeur ajoutée qui incluent la livraison gratuite, une livraison plus rapide, une expérience de magasinage plus personnalisée, la diffusion de musique gratuite, ainsi que des films et des émissions de télévision via Prime Video. La valeur de cette offre dépasse de loin les 99 $ que le client paie pour un abonnement d’un an.
En retour, Amazon a créé une tribu de clients fidèles qui sont prêts à faire des achats plus souvent et sont plus disposés à s’engager avec la marque.
Une autre façon d’ajouter plus de valeur à votre programme de fidélité est de l’aligner sur une cause caritative. Prenez TOMS, par exemple : ils prétendent que pour chaque 3 $ qu’ils gagnent, ils donnent 1 $ et l’entreprise et sa communauté ont livré avec succès près de 100 millions de chaussures à des personnes dans le besoin.
Faire savoir à un client que sa décision d’achat affecte la vie d’une personne dans le besoin est une raison puissante pour le client de s’aligner sur une marque en particulier.
Votre application mobile est à nouveau une excellente plateforme pour fidéliser vos clients et devrait faire partie intégrante de votre programme de fidélisation client.
Concevez vos applications mobiles pour obtenir un score élevé en UX (expérience utilisateur) et incluez un menu complet de services et de fonctionnalités qui offrent une expérience de marque transparente tout au long du parcours de l’acheteur, de la découverte à l’achat.
Effectuez ensuite des tests utilisateurs et intégrez des options de paiement mobile et récompensez les clients qui l’utilisent régulièrement.
Lorsque vous alignez votre programme de fidélité pour offrir de la valeur client, non seulement vous fidélisez le client, mais vous pouvez également inciter vos clients à approuver de manière proactive votre marque auprès de leur famille et de leurs amis. En d’autres termes, ils peuvent devenir des ambassadeurs fidèles de la marque.
7. Encouragez votre programme de parrainage.
Si vous deviez analyser attentivement certains des meilleurs programmes de référencement, ils incluraient trois domaines d’intérêt spécifiques ;
- Ils utilisent des promotions spécifiques.
- Ils comprennent des incitations personnalisées pour vos clients.
- Ils ont un solide réseau de défenseurs de la marque.
Avant de continuer, il est important de comprendre la différence entre un programme de fidélité et un programme de parrainage. Alors qu’un programme de fidélité encourage les clients à effectuer des achats répétés chez vous, un programme de parrainage encourage les clients à inciter leur famille ou leurs amis à acheter auprès de votre marque.
Il s’agit essentiellement d’une stratégie qui peut être utilisée efficacement pour fidéliser les clients existants pendant que de nouveaux clients sont acquis.
Il existe maintenant plusieurs marques qui ont réussi en utilisant des idées créatives et innovantes pour alimenter leurs programmes de parrainage. Prenons Bombs comme exemple.
Leur programme « parrainez un ami » dit : « Lorsque vous partagez des Bombas avec vos amis et votre famille et qu’ils achètent des Bombas, ils obtiendront une réduction de 25 % sur leur achat et vous obtiendrez 20 $ à dépenser sur les Bombas.
Riff Raff & Co. est encore une fois un excellent exemple de l’efficacité d’un programme de référencement s’il est stratégiquement planifié. Ils offrent un jouet gratuit d’une valeur de 68 $ pour cinq parrainages, entraînant la vente de cinq de leurs produits.
Il n’est pas difficile d’imaginer pourquoi cela inciterait les parents à partager le lien de parrainage de la marque avec cinq de leurs contacts, surtout si leur propre enfant est heureux et dort mieux !
Il existe de nombreux exemples comme ceux-ci où les marques ont efficacement incité leurs programmes de parrainage avec succès. L’important ici est que vous planifiez et concevez votre programme de parrainage en pensant à votre client principal et que vous choisissiez une incitation qui correspond à votre entreprise.
La façon dont vous choisissez d’encourager votre programme de parrainage dépend également de vous, vous pouvez donc opter pour un «produit gratuit» similaire à celui proposé par Riff Raff & Co., ou vous pouvez offrir une récompense en espèces comme Pumps, ou opter pour des remises. et d’autres cadeaux qui fonctionnent pour votre marque.
8. Utilisez les commentaires des clients pour renforcer votre marque.
Fini le temps des canaux de communication marketing à sens unique, où les marques parlaient et les clients répondaient. Aujourd’hui, c’est le client qui parle et les marques doivent l’écouter attentivement.
L’un des meilleurs moyens de montrer que vous appréciez les opinions de vos clients et qu’ils sont importants pour vous est de leur demander leur avis et d’intégrer activement ces idées dans vos produits et services.
Lorsque vous demandez à un client son opinion ou partagez son expérience de marque, cela lui donne l’impression que vous vous en souciez ; Savoir que votre opinion compte vous encouragera à partager ouvertement vos idées et vos expériences et vous fera sentir que vous faites partie de la marque, ce qui peut à son tour renforcer la fidélité à la marque.
MiaoMiao présente des témoignages de clients sur sa page d’accueil
S’ils voient que vous intégrez leurs idées, opinions ou suggestions pour améliorer votre marque, non seulement vous gagnerez leur respect et leur fidélité, mais cela peut également faire d’eux vos plus ardents défenseurs de la marque.
Même un client qui vous donne des commentaires négatifs peut se convertir, tant que vous pouvez répondre rapidement à sa déception ou à sa plainte. Donc, ayez toujours un plan d’action sur la façon dont vous pouvez gérer les commentaires négatifs et amener le client à s’engager à nouveau avec votre marque.
Il existe plusieurs façons de recueillir les commentaires des clients, notamment par e-mail, enquêtes de satisfaction client, réseaux sociaux, votre site Web ou des sites d’avis en ligne. Vous pouvez également utiliser des sondages par e-mail personnalisés pour vous connecter avec les clients, assurez-vous simplement d’avoir une bonne délivrabilité par e-mail.
9. Personnalisez vos programmes marketing.
Avec autant de marques en lice pour attirer l’attention des clients, l’un des moyens les plus efficaces de parler directement à votre client est le marketing personnalisé. Cela peut attirer l’attention de votre client cible et peut aider à renforcer la confiance dans votre marque. En fin de compte, vous voulez que les clients puissent faire la distinction entre votre marque et vos concurrents.
Pour délivrer des messages marketing personnalisés, vous avez besoin d’une certaine quantité de données client : cette intelligence client, qui peut inclure des informations sur les préférences d’achat du client, l’historique de ses décisions d’achat, quand il aime acheter, ou quand il est plus réceptif. à la commercialisation. La messagerie peut vous aider à personnaliser vos messages marketing d’une manière qui correspond à ce que les clients attendent ou veulent.
De plus, si vous avez un groupe fidèle de clients fidèles, ils ne veulent pas recevoir de messages marketing génériques ; ils attendent des messages et des contenus personnalisés qui leur parlent directement et répondent à leurs besoins.
Source : ReallyGoodEmails
L’utilisation d’une image de marque marketing personnalisée peut créer des offres, des remises et des promotions qui encouragent les décisions d’achat. Si vous utilisez le marketing par e-mail, la personnalisation de vos e-mails peut vous aider à augmenter la génération de prospects par rapport aux e-mails génériques. En effet, les e-mails personnalisés peuvent offrir des taux de transaction 6 fois plus élevés que les e-mails génériques.
Netflix est un nom familier aujourd’hui. Outre son menu épique de contenu, la raison pour laquelle la marque est populaire auprès du public mondial est qu’elle utilise un algorithme pour offrir aux utilisateurs des recommandations de visualisation personnalisées en fonction du type de contenu que l’utilisateur parcourt et visualise.
La campagne « Share a Coke » de Coca-Cola continue d’être un excellent exemple de la façon dont la personnalisation peut attirer les clients vers une marque. En incitant les consommateurs à remplacer le logo des boissons par les noms de leurs contacts et amis et en diffusant le message de la marque avec le hashtag #shareacoke, le géant des sodas a pu récupérer une part substantielle de ses ventes.
Conclusion.
Les marques qui souhaitent fidéliser leur clientèle doivent investir activement leur temps et leurs efforts dans des stratégies qui favorisent la fidélité à la marque.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, en incorporant des mesures pour fidéliser la clientèle, vous pouvez créer efficacement un bassin de clients fidèles qui pourraient également devenir les plus grands ambassadeurs de votre marque.
