« Merci d’avoir appelé (insérer le nom de l’organisation). Comment puis-je vous aider aujourd’hui? » C’est une phrase qui est répétée avec des variations des milliers de fois par jour. Lorsque les gens ont un problème avec un produit ou un service, ils contactent le service client. Si les gens veulent commander quelque chose et n’ont pas accès à Internet, ils contacteront quelqu’un pour commander. Cela oblige les organisations à doter les lignes téléphoniques de personnel afin que tous les besoins des clients puissent être efficacement satisfaits.
Pour cette raison, les avantages et les inconvénients de l’externalisation des centres d’appels sont souvent pris en compte. Un équilibre prudent entre coût et efficacité doit être recherché et ces points clés aident les organisations à faire exactement cela.
Voici les avantages de l’externalisation des centres d’appels
1. Il est souvent moins cher d’externaliser.
Les entreprises doivent former leurs employés à prendre les appels selon leurs normes. Ils doivent fournir des salaires, des avantages et supporter d’autres coûts également. L’externalisation crée un arrangement simple dans lequel un contrat couvre tous les besoins potentiels d’une organisation. Ces coûts sont également généralement inférieurs aux coûts de développement internes, ce qui permet de garder plus de liquidités disponibles pour d’autres activités ou investissements nécessaires.
2. Les centres d’appels externalisés se connectent plus rapidement.
La plupart des organisations sous-traiteront leurs besoins en centre d’appels à une entreprise qui dispose déjà de l’infrastructure nécessaire pour prendre en charge le volume d’appels attendu. Il n’y a pas de coûts d’investissement en capital derrière les frais qui se produisent dans le cadre du contrat négocié. Aucune modification de l’infrastructure interne n’est nécessaire non plus. Lorsque ces faits sont combinés, cela signifie qu’un centre d’appels externalisé peut être en ligne très rapidement par rapport à un centre d’appels interne.
3. Il existe encore des contrôles sur la qualité du travail effectué.
Ce n’est pas parce que le besoin d’un centre d’appels a été externalisé qu’il n’y a pas de contrôle d’entreprise qui peut encore être mis en œuvre. Des scripts spécifiques, des fonctions internes et d’autres exigences nécessaires peuvent être mis en œuvre ou ajustés dans le cadre de la relation avec le contractant. Cela permet des ajustements à la volée si nécessaire afin qu’une organisation puisse continuer à évoluer et à répondre aux besoins des clients.
4. Les centres d’appels externalisés peuvent être situés pratiquement n’importe où dans le monde.
Presque tous les pays de la planète disposent de l’infrastructure et de la technologie nécessaires pour exploiter un centre d’appels externalisé. Cela signifie qu’une entreprise peut trouver la meilleure combinaison de prix et de service, de sorte que les besoins puissent être satisfaits avec moins de risques de pertes dans le processus.
Voici les inconvénients de l’externalisation des centres d’appels
1. Il n’y a aucun contrôle sur qui est embauché pour répondre aux appels.
L’externalisation signifie renoncer au contrôle de la base des employés. Il y a toujours un contrôle sur la façon dont les services sont mis en œuvre, mais il n’y a aucun contrôle sur qui les met en œuvre. Si l’externalisation se produit à l’échelle internationale, le changement d’accent peut rendre difficile la compréhension mutuelle. Ce manque de communication peut rendre difficile la résolution du problème d’un client ou la passation de sa commande.
2. Éliminer les emplois de l’environnement économique local.
L’externalisation peut réduire les dépenses d’une entreprise, mais cela signifie également que de l’argent est retiré de l’économie locale. Les emplois offrent une richesse de ressources à une communauté que rien d’autre ne peut reproduire. Les personnes qui gagnent un salaire achètent de la nourriture, achètent des biens, possèdent une maison et aident d’autres entreprises à prospérer. Tout cela va ailleurs lorsqu’un centre d’appels est externalisé.
3. L’externalisation de ce besoin ne fait pas nécessairement gagner du temps.
Bien que les coûts d’externalisation soient attractifs, l’investissement en temps nécessaire pour répondre aux besoins du client n’est généralement pas rentable. Une supervision doit être effectuée pour s’assurer que des contrôles de qualité sont en place. Sans surveillance, les normes chuteront et cela affectera la réputation de l’organisation, pas celle de l’entreprise qui a reçu le contrat d’externalisation.
4. Il se peut qu’il n’y ait aucun moyen d’annuler un contrat inefficace.
Certaines entreprises d’externalisation sont tout simplement meilleures que d’autres. C’est pourquoi une diligence raisonnable doit être faite lors de l’établissement d’un nouveau centre d’appels. Cependant, même les entreprises les plus prudentes peuvent se retrouver dans une relation qui sent plus le citron que la rose, et il peut être difficile d’annuler ce type de relation non rentable. Les dispositions contractuelles relatives à la sortie peuvent même ne pas être suffisantes dans certaines juridictions du monde.
Les avantages et les inconvénients de l’externalisation des centres d’appels devraient impliquer plus que du temps et de l’argent. La mise en œuvre effective du système de centre d’appels devrait également être évaluée. Ce n’est qu’alors qu’il sera possible de répondre aux besoins des clients tout en équilibrant les exigences budgétaires.
