Les entreprises de tous les secteurs sont en pleine transformation numérique. Ce processus leur permet d’intégrer de nouvelles technologies, méthodes et meilleures pratiques dans leurs modèles d’affaires pour créer de nouvelles opportunités organisationnelles. Vous pouvez améliorer votre chaîne d’approvisionnement, vous concentrer sur la logistique, améliorer l’efficacité de la livraison ou personnaliser l’expérience client.
Chaque étape, de la recherche et du développement à la vente finale, peut être améliorée grâce aux efforts de l’industrie numérique. Les réseaux mondiaux de chaînes d’approvisionnement pour tous les produits, et pas seulement ceux de haute technologie, deviennent de plus en plus compétitifs et complexes. Des entreprises qui étaient autrefois les seuls fournisseurs de composants pour leurs réseaux développent désormais des produits indépendants.
Les entreprises véritablement compétitives sont désormais leurs propres chaînes d’approvisionnement, fabricants d’équipement d’origine et spécialistes de la distribution. Ils sont à la fois partenaires et concurrents de leurs alliés traditionnels lorsqu’ils approchent le client. Si ces statistiques de l’industrie numérique ne sont pas prises au sérieux, les organisations qui ne mettent pas en œuvre de nouvelles politiques ou réglementations basées sur ces informations pourraient cesser leurs activités pendant des années en raison des nouvelles économies possibles.
Statistiques importantes de l’industrie numérique
# 1. 85 % des décideurs au niveau de l’entreprise déclarent que leur délai pour mettre en œuvre une transformation numérique significative pour leur organisation et/ou secteur est de 24 mois. S’ils ne le peuvent pas, ils prendront du retard sur la concurrence et connaîtront des problèmes financiers. (IDC)
# 2. Deux tiers des PDG mondiaux ont déclaré qu’ils se concentraient sur les stratégies numériques en 2019 pour améliorer l’expérience client. (Seagate)
# 3. 44% des organisations déclarent avoir déjà migré le numérique en premier lors de la création de nouvelles expériences pour les clients. (IDG)
# 4. En ligne 1 entreprise sur 3 déclare avoir déjà suivi les processus nécessaires pour mettre en œuvre sa propre transformation numérique. (Informations intelligentes)
# 5. Environ 3 clients sur 4 déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une organisation lorsque cette entreprise connaît leur nom, comprend l’historique de leurs achats et recommande des produits en fonction de leurs préférences connues. (Accenture)
# 6. L’une des raisons pour lesquelles une transformation numérique est nécessaire pour les organisations de tous les secteurs est qu’il existe environ 3 appareils connectés à l’Internet des objets pour chaque personne sur la planète. D’ici 2020, plus de 20 milliards d’appareils échangeront des informations. (Vxchnge)
# 7. Aujourd’hui, plus de 50% des clients déclarent attendre une réponse d’un service client en 60 minutes ou moins, même si leur demande a lieu pendant le week-end. (Edelman numérique)
# 8. 56% des professionnels de la C-Suite déclarent que les améliorations numériques dans leur organisation ont entraîné une certaine croissance des revenus. (Gartner)
# 9. Plus de 30 % des achats effectués pendant la saison des achats des Fêtes 2018 ont été effectués sur des appareils mobiles. (TechCrunch)
# 10. Environ 3 clients sur 4 dans tous les secteurs disent qu’une entreprise doit comprendre leurs attentes et leurs besoins si elle veut fournir un produit ou un service de valeur. (Force de vente)
# 11. Environ 3 organisations sur 5 déclarent offrir une « bonne » expérience mobile à leurs clients. Seuls 22 % des clients seraient d’accord avec cette affirmation. (Qualtrics)
# 12. Près de 70 % des initiatives d’expérience client devraient utiliser un service informatique d’ici 2022, ce qui représenterait une augmentation de 50 % par rapport aux rencontres en 2017. Plus de 40 % de tous les projets informatiques L’analyse de données que les organisations initient impliquent l’expérience client aujourd’hui . (Gartner)
# 13. 1 opération de service client sur 4 utilise des assistants clients virtuels pour initier le contact, comme un chatbot. Ce taux n’était que de 2 % en 2017. (Gartner)
# 14. 80% des clients déclarent qu’ils rechercheront des prix, des avis et des informations sur les produits sur leurs smartphones avant ou pendant leur expérience d’achat dans un vrai magasin. 79 % déclarent avoir même effectué un achat à l’aide d’un appareil mobile au cours des six derniers mois. (Conception de la boîte extérieure)
#quinze. Plus de 35 milliards de dollars de dépenses en IA ont eu lieu en 2019, soit une augmentation de 44% par rapport à l’année précédente. (IDC)
#seize. 1 entreprise sur 3 déclare que ses plans impliquent l’adoption complète d’une transformation numérique au cours de la prochaine année. (Seagate)
# 17. 3 clients sur 4 utiliseront plus d’un canal pour répondre à leurs besoins lorsqu’ils commenceront leur parcours d’achat auprès d’une entreprise ou d’une marque. (HBR)
# 18. Plus de 60% des clients aux États-Unis disent qu’ils préféreraient essayer de résoudre eux-mêmes un problème lié au service plutôt que de traiter avec une personne de contact. Cette préférence a entraîné une augmentation du nombre de pages en libre-service, d’applications et d’autres options de bricolage. (American Express)
# 19. 2 consommateurs sur 5 qui ont besoin de contacter le service client d’une entreprise pour des problèmes complexes déclarent qu’ils préfèrent parler à un représentant pour gérer leur problème. (American Express)
# 20. 90% des clients disent qu’une entreprise devrait avoir un portail en ligne capable de répondre à leurs besoins de résolution de problèmes. Deux consommateurs sur trois déclarent avoir besoin d’utiliser plus de 3 canaux de communication lorsqu’ils essaient de joindre le service approprié qui peut résoudre leurs problèmes. (Microsoft)
# 21. Plus de 40% des Millennials préfèrent contacter un service client à l’aide d’un appareil mobile. (Microsoft)
# 22. 1 client sur 3 qui a décidé de mettre fin à sa relation avec une organisation au cours des 12 derniers mois a déclaré que sa principale raison était un manque de personnalisation dans ses interactions. (Accenture)
# 23. L’e-mail est le canal de service client le plus utilisé aujourd’hui, avec près de 55% des consommateurs ayant choisi d’utiliser cette méthode de contact en 2018 lorsqu’il y avait une préoccupation concernant un produit ou un service qu’ils devaient résoudre. . (Forester)
# 24. Les entreprises devraient adopter les consommateurs qui utilisent plusieurs canaux lors de leurs achats plutôt que d’adopter l’approche d’un seul canal. Ces clients dépensent 10 % de plus en ligne et 4 % de plus en magasin lorsqu’ils utilisent plusieurs approches. Chaque canal supplémentaire utilisé par les clients ajoutera plus de revenus à la relation. (HBR)
# 25. Plus de 80% des entreprises centrées sur le client déclarent faire de l’expérience client mobile l’une de leurs principales priorités. (Vue critique)
# 26. Aujourd’hui, 90 % des clients déclarent vouloir disposer de plusieurs canaux tout en ayant des options de service intégrées qui peuvent les guider à travers les différentes méthodes de communication disponibles. (UC aujourd’hui)
# 27. Environ 70% des consommateurs déclarent qu’une organisation devrait connaître l’historique de leurs achats dans toutes les circonstances de communication, que le contact soit établi par e-mail, téléphone ou chat. (BEAU)
# 28. Plus de 60% des Millennials décident de commencer leur parcours de service client par une interaction en ligne quelconque. (Microsoft)
# 29. Près de 60% des clients déclarent qu’ils ne recommanderont pas une entreprise à leur famille ou à leurs amis si le site Web n’offre pas une expérience réactive aux utilisateurs d’appareils mobiles. 53% abandonneront les sites mobiles si le contenu met plus de 3 secondes à se charger sur leur appareil. (Google)
# 30. Plus de 40% du temps que les consommateurs passent en ligne utilise un appareil mobile. (Temple de pierre)
# 31. 65% des personnes déclarent utiliser des méthodes de recherche en ligne pour examiner la qualité des produits, comparer les prix et découvrir l’historique d’une entreprise avant de décider d’effectuer un achat en ligne ou d’entrer dans un magasin pour effectuer une transaction. (Immersion dans la vente au détail)
# 32. Aujourd’hui, plus de 70 % des clients déclarent vouloir une expérience cohérente sur tous les canaux. Seulement 30% des gens ont cette expérience. (Avec joie)
# 33. Environ 3 clients sur 5 se disent satisfaits des services qu’ils reçoivent d’un chatbot. La seule qualification avec cette statistique spécifique à l’industrie numérique est qu’il devrait y avoir une option disponible pour traduire cette conversation à une personne réelle si nécessaire. (Forester)
# 34. Aujourd’hui, plus de 30% des organisations ont investi dans l’intelligence artificielle pour obtenir un avantage sur leurs concurrents. (Accenture)
# 35. D’ici 2021, jusqu’à 15 % des interactions avec le service client d’une entreprise pourraient être gérées à l’aide de l’intelligence artificielle. Si ce chiffre est atteint, cela représenterait une augmentation de 400% par rapport à ce que les consommateurs ont connu en 2017. (Gartner)
# 36. Aujourd’hui, 24 % des entreprises n’investissent toujours pas dans les technologies émergentes, pariant que l’approche traditionnelle apportera plus de valeur à leurs clients que tout ce que l’industrie numérique peut offrir. (Accenture)
# 37. Plus de 50% des Américains ont déclaré avoir arrêté un achat qu’ils prévoyaient de terminer parce qu’ils avaient eu une mauvaise rencontre avec le service client. Environ 1 personne sur 3 a déclaré qu’elle envisageait de changer de fournisseur de services après avoir eu une seule mauvaise rencontre avec une entreprise. (American Express)
# 38. Le client américain moyen parlera à 15 personnes d’une mauvaise expérience de service client qu’ils ont récemment reçue. Si cette personne a une belle rencontre avec une entreprise qui mène à un résultat positif, elle ne le dira qu’à 11 personnes. (American Express)
# 39. Les organisations aux États-Unis perdent plus de 62 milliards de dollars chaque année en raison de leur mauvaise approche du service client. 51% des clients déclarent qu’ils ne feront plus jamais affaire avec cette entreprise après une expérience négative. (Nouveaux médias vocaux)
# 40. Plus de 70% des clients disent qu’ils changeront de marque ou d’organisation si leur processus d’achat est trop difficile. (Force de vente)
# 41. 70% des consommateurs américains déclarent qu’ils dépenseront plus d’argent pour faire affaire avec une organisation qui fournit constamment un excellent service client. Les Millennials dépensent plus pour s’assurer que leur expérience est positive, prêts à ajouter plus de 20 % à leur transaction finale. (American Express)
# 42. Lorsqu’une organisation peut augmenter son taux de fidélisation de la clientèle de 5%, cette action peut entraîner une augmentation des bénéfices allant jusqu’à 95%. (Bain et compagnie)
# 43. Il est jusqu’à 25 fois plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients actuels dans le monde numérique d’aujourd’hui. (HBR)
# 44. Pour une entreprise qui génère 1 milliard de dollars de chiffre d’affaires annuel, une augmentation modérée de l’expérience client peut générer 823 millions de dollars supplémentaires pour l’entreprise sur une période de 36 mois. (Groupe Temkin)
# 45. 2 consommateurs adultes sur 3 déclarent que la chose la plus importante qu’une organisation peut fournir pour offrir une excellente expérience client en ligne est une évaluation précise de leur temps. (Forester)
# 46. 64% des gens disent que l’expérience de service client offerte par une entreprise est plus importante que le prix de son produit. (Gartner)
# 47. 38% des personnes qui reçoivent une note de remerciement après une interaction avec la marque sont plus susceptibles de revenir en tant que clients ou donateurs par rapport à celles qui ne reçoivent pas de reconnaissance écrite de leurs efforts. (Bel endroit)
# 48. 75% des clients disent aujourd’hui qu’il leur faut trop de temps pour atteindre un être humain qui peut les aider à résoudre leur problème. (Harris interactif)
# 49. 69 % des adultes qui achètent régulièrement en ligne sont plus susceptibles de travailler avec des détaillants qui offrent des options de service client numériques et hors ligne cohérentes auxquelles ils peuvent accéder en cas de besoin. (Forester)
# 50. 68% des consommateurs disent qu’un représentant sympathique est la clé de leur récente expérience de service client positive. Cet attribut se situait au-dessus de 62 % des personnes qui ont déclaré que leur connaissance de leur RSE ou de leur intelligence était la partie la plus importante de leurs interactions récentes.
# 51. Le temps d’attente moyen pour une réponse du service client sur les réseaux sociaux est de 9 heures. (Perspective de l’expérience client)
# 52. Les consommateurs américains sont plus susceptibles de publier de bonnes expériences avec une entreprise sur les réseaux sociaux (53%) par rapport aux mauvaises expériences qu’ils ont (35%). (American Express)
# 53. 35% des entreprises déclarent avoir contacté leurs clients sur les réseaux sociaux en 2017. Ce nombre est en hausse par rapport à 17% en 2012 et 23% en 2014. Lorsqu’elles utilisent les réseaux sociaux comme moyen d’être proactif À propos de leur service client besoins, 84 % disent qu’il y a eu une résolution ou une réponse. (American Express)
Tendances et analyse de l’industrie numérique
Les dépenses de transformation numérique devraient augmenter de plus de 6 000 milliards de dollars dans le monde d’ici 2021. Les professionnels de l’informatique seront vos DSI plus que quiconque au niveau local et verront les impacts directs de ces investissements. Si cet argent doit avoir une influence positive, alors le reste de la C-Suite doit accepter le processus.
Les cinq prochaines années seront cruciales pour les organisations de toutes tailles alors que l’industrie numérique continue de se développer. Les blockchains permettront aux chaînes de valeur internes de premier plan d’étendre leurs plateformes numériques pour créer une expérience d’écosystème multicanal. Les organisations capables de mener à bien cet effort d’expansion pourraient réduire leurs coûts de transaction jusqu’à 35 %.
Dans le même temps, tournez-vous vers les plus grandes entreprises du monde aujourd’hui pour allouer des investissements équivalant à environ 10 % du revenu brut pour alimenter votre stratégie numérique, ou pour en démarrer une.
D’ici 2023, plus de 95 % des entreprises dans le monde auront intégré de nouveaux ensembles de KPI axés sur la capitalisation des données, l’innovation des services et le développement de produits. Ces efforts amélioreront l’expérience client à mesure que les gens se frayent un chemin dans l’industrie numérique, ce qui améliorera également l’expérience des employés.