L’externalisation des processus métier implique l’externalisation de besoins spécifiques à des propriétés externes. Les statistiques trouvées ici pour les activités de BPO incluent les contrats nationaux et offshore. Bien que la taille du marché mondial de ces services s’élève à 88,9 milliards de dollars, ce chiffre ne représente pas les activités informelles qui soutiennent des plateformes indépendantes telles que Fiverr.
Avec au moins un tiers de la main-d’œuvre américaine engagée dans une certaine forme de travail indépendant, les chiffres officieux d’externalisation sont parfois le double ou le triple des revenus officiels déclarés.
La plupart des activités BPO qui sont externalisées sont des fonctions commerciales internes telles que les ressources humaines ou des besoins de bureau tels que les services à la clientèle. Environ 24,6 milliards de dollars de revenus ont été officiellement déclarés pour les activités mondiales dans ce segment spécifique en 2017.
Statistiques fascinantes de l’industrie du BPO
# 1. L’industrie mondiale de l’externalisation des processus métier a augmenté à un taux de croissance annuel de 4,4% entre 2012-2016. Il y a plus de 160 000 entreprises actives soutenant l’industrie aux États-Unis à l’heure actuelle. (IBIS Monde)
# 2. La tasa de crecimiento experimentada por la industria de la subcontratación de procesos comerciales generó ingresos de más de$ 140 mil millones por primera vez en 2016. Aproximadamente 1 millón de oportunidades de empleo directo están disponibles en la actualidad debido a las actividades de l’industrie. (IBIS Monde)
# 3. La plupart des revenus mondiaux d’externalisation proviennent d’Afrique, du Moyen-Orient et d’Europe. Ce chiffre s’élevait à plus de 55 milliards de dollars en 2017, l’Inde étant l’un des principaux bénéficiaires de contrats dans ce domaine au cours de l’année. (Statistique)
# 4. Le chiffre d’affaires total d’Accenture provenant de l’externalisation en 2017 était de 19 milliards de dollars. Ce chiffre a permis à l’entreprise d’avoir un revenu mondial net de plus de 4,85 milliards de dollars. (Statistique)
# 5. Le chiffre d’affaires mondial de Manpower Group s’est élevé à 22 milliards de dollars en 2017, le segment Amériques générant environ 25 % de ce montant. (Statistique)
# 6. La proportion d’entreprises utilisant actuellement l’industrie de l’externalisation des processus d’affaires pour leurs besoins en technologies de l’information est de 74%. (Statistique)
# 7. La proportion de PME et de propriétaires de PME familiarisés avec les solutions de GRH telles que WebHR issues du secteur de l’externalisation des processus métier est d’environ 18 %. (Statistique)
# 8. 59% des entreprises citent l’externalisation comme un outil de réduction des coûts et la principale raison pour laquelle elles adoptent l’industrie BPO. 57% déclarent que cela leur permet de se concentrer sur leur cœur de métier. La capacité à résoudre les problèmes de capacité (47 %), l’amélioration de la qualité du service (31 %) et l’accès au capital intellectuel (28 %) sont également des raisons populaires de s’engager avec l’industrie. (Deloitte)
# 9. Les contrats offshore pour l’industrie de l’externalisation des processus métier continuent de gagner en popularité. Près de 80 % des entreprises dans le monde déclarent avoir une opinion positive de leur relation avec un partenaire d’externalisation. (Deloitte)
# 10. Plus d’un million d’emplois dans le secteur de l’externalisation des processus métier sont menacés aux États-Unis, en Inde, en Pologne et aux Philippines en raison de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage automatique et de l’essor de l’automatisation. (À Kearney)
# 11. Pour quatre emplois perdus dans l’industrie de l’externalisation des processus métier en raison de l’automatisation, un nouveau poste de direction est créé pour superviser la technologie. (À Kearney)
# 12. 16 des 20 principaux projets de centres d’appels à l’étranger en 2016 étaient situés aux Philippines, l’un des plus grands pays anglophones au monde. Le taux d’alphabétisation dans la nation insulaire est de 95%. (À Kearney)
# 13. Environ 54% de toutes les entreprises utilisent au moins une équipe d’assistance tierce pour se connecter avec les clients. Ce chiffre signifie qu’environ 300 000 emplois sont sous-traités aux États-Unis chaque année. (Heureusement)
# 14. La sécurité des données est une préoccupation majeure dans le secteur de l’externalisation des processus métier, et 68% des entreprises citent ce problème comme un problème lors de la transition vers des technologies basées sur le cloud. 45% déclarent que les services peuvent ne pas être suffisamment stables ou fiables pour être utilisés, tandis que 35% déclarent craindre de perdre leur propriété intellectuelle. (Heureusement)
#quinze. 64% des fonctions technologiques offshore impliquent le développement d’applications logicielles. Plus de la moitié des responsables technologiques d’aujourd’hui déclarent externaliser les besoins de maintenance, tandis que 3 sur 5 déclarent que leurs centres de données s’orientent également dans cette direction. (Heureusement)
#seize. 44% des DSI déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’utiliser les fournisseurs de l’industrie de l’externalisation des processus métier maintenant par rapport aux chiffres de 2013. (Heureusement)
# 17. Les secteurs de la défense et du gouvernement sont les deux plus gros utilisateurs d’impartition dans les Amériques, représentant 81 % de la valeur des contrats généraux disponibles chaque année. (KPMG)
# 18. Les travailleurs des centres d’appels aux États-Unis ne gagnent qu’environ 14% de plus que les opportunités d’emploi dans ce même secteur en Inde en raison de l’effondrement économique survenu en 2008. (The Balance)
# 19. Près de 85 % des transactions trouvées dans l’industrie de l’externalisation des processus d’affaires proviennent des États-Unis. Le deuxième contributeur à cette statistique est le Royaume-Uni avec un taux de cotisation de 5,2 %. (KPMG)
# 20. Après la fin des années de récession 2007-2009, seulement 9% des entreprises américaines ont décidé d’arrêter d’utiliser les services de l’industrie de l’externalisation des processus métier. 57% d’entre eux ont décidé d’augmenter l’utilisation de cette opportunité. (Deloitte)
# 21. L’Inde est le principal bénéficiaire des contrats de l’industrie de l’externalisation des processus métier, avec une note de 7,07 pour sa combinaison de compétences et de valeur. La Chine se classe deuxième avec 6,31, tandis que la Malaisie est troisième avec 6,11. Le Sri Lanka a la valeur d’externalisation la moins chère pour le BPO, mais le manque de compétences lui donne un indice de seulement 3,42. (À Kearney)
# 22. Le contrat annualisé moyen dans le secteur de l’externalisation des processus métier s’élevait à 32,6 millions de dollars en 2017, soit une augmentation de 53 % par rapport à l’année précédente. (KPMG)
# 23. 65% des entreprises utilisant l’industrie de l’externalisation des processus métier pour l’hébergement d’applications déclarent avoir l’intention d’augmenter leurs investissements dans ce domaine au cours des 12 prochains mois. (Informatique économique)
# 24. La qualité de service que reçoivent les entreprises est l’un des plus gros inconvénients de l’externalisation BPO, représentant 50% des préoccupations totales. Ce chiffre est similaire à l’anxiété que ressentent les employeurs envers les travailleurs contractuels qui ne sont pas assez proactifs pour agir sur les problèmes. (Crédit âne)
# 25. Malgré tous les avantages offerts par l’industrie du BPO, 89 % des entreprises déclarent qu’elles n’embaucheraient « jamais » leurs fonctions de planification stratégique. (Crédit âne)
# 26. Certaines industries utilisent les services de l’industrie de l’externalisation des processus métier plus souvent que d’autres, l’industrie des services bancaires et financiers ouvrant la voie. Plus de 40 % des postes de service d’assistance disponibles dans les banques, les coopératives de crédit et les institutions similaires sont actuellement externalisés. (Crédit âne)
# 27. Les entreprises qui sous-traitent leur gestion de la paie à des fournisseurs du secteur BPO économisent en moyenne 18% de plus sur ce besoin que les entreprises qui gardent tout au sein de l’entreprise. Lorsqu’une agence choisit de sous-traiter plusieurs fonctions à un seul fournisseur, ce chiffre passe à 32 %. (PwC)
# 28. Le salaire moyen d’un informaticien débutant en Chine est de 7 000 $. En embauchant ce travailleur en Inde, les salaires montent à 8 400 $. Cette personne avec un niveau d’éducation et d’expérience similaire pourrait gagner 45 000 $ aux États-Unis. C’est pourquoi l’industrie de l’externalisation des processus métier est aujourd’hui une opportunité si attrayante pour de nombreuses entreprises. (L’équilibre)
# 29. L’Ukraine est un formidable foyer d’activités industrielles d’externalisation des processus commerciaux dans le secteur des technologies de l’information. Ce pays compte le plus grand nombre de professionnels d’Europe orientale ou centrale, avec un effectif qui devrait atteindre plus de 200 000 personnes d’ici la fin de 2020. (Ukraine Digital News)
# 30. L’industrie BPO des technologies de l’information en Inde a déclaré un chiffre d’affaires global de 154 milliards de dollars en 2017. (NASSCOM)
# 31. 40 % de la main-d’œuvre indienne impliquée dans l’industrie de l’externalisation des processus métier devra mettre à niveau ses compétences d’ici 2025 pour s’adapter aux nouvelles tendances technologiques. Sans cette amélioration, les contrats de big data, d’intelligence artificielle et de robotique pourraient ne pas voir autant d’opportunités. (NASSCOM)
# 32. 34% de l’externalisation qui se produit aux Philippines implique des contrats de processus de connaissance. Cela en fait une destination de choix pour les services de grande valeur tels que le conseil juridique, la production de contenu et l’animation. (Entrez PH)
# 33. 35 % des entreprises appliquent contractuellement des protocoles de risque et de sécurité des données lorsqu’elles font face aux cyber-risques de l’externalisation. 34% déclarent procéder à des évaluations régulières de leurs associations. Viennent ensuite le risque de données partagé ou les protocoles de sécurité (19 %) et l’attente que le fournisseur détermine le risque disponible (8 %). (Deloitte)
# 34. 76% des professionnels de la C-Suite déclarent que les réglementations en matière de protection des données et de confidentialité affectent leurs décisions d’externalisation perturbatrices. (Deloitte)
# 35. 80% des entreprises cherchent à modifier leurs processus d’externalisation existants pour adopter une approche plus structurée. 42 % aimeraient passer plus de temps sur les appels d’offres, tandis que 39 % déclarent qu’ils utiliseraient un processus d’appel d’offres concurrentiel à l’avenir. (Deloitte)
# 36. 8% des agences contractantes dans l’industrie de l’externalisation des processus d’affaires ne savent pas si un audit de leur association a été achevé ou a commencé en premier lieu. (Deloitte)
# 37. Seulement 2 % des organisations ayant des initiatives d’externalisation qui ont été examinées par des auditeurs externes ou des efforts internes ont abouti à un échec. (Deloitte)
# 38. Lorsqu’on aborde l’industrie du BPO à partir des contrats RPA, le principal sujet de préoccupation des dirigeants est la sécurité des données à 62%. La performance et la résilience sont le prochain point d’inquiétude à 48 %, suivis de la conformité des fournisseurs (42 %), de la perte de propriété intellectuelle (39 %) et de la possibilité de résilier un contrat sans pénalité excessive (38 %). (Deloitte)
# 39. 62 % des dirigeants déclarent que leurs principaux objectifs pour l’adoption de la RPA impliquent l’amélioration des performances. 59% déclarent vouloir améliorer le temps ou la vitesse de mise sur le marché. Ces points forts sont suivis de la réduction des erreurs (53 %), de la rationalisation des processus existants (52 %) et de l’accès aux nouvelles technologies (51 %). (Deloitte)
# 40. Seulement 44% des entreprises déclarent que la réduction des coûts est un élément important de l’adoption de la RPA, mais ce n’est pas l’un des principaux moteurs de l’établissement de relations dans le secteur de l’externalisation des processus métier. (Deloitte)
# 41. Les trois premières villes pour les contrats de l’industrie BPO sont toutes en Inde : Bangalore, Mumbai et Delhi. Hyderabad se classe cinquième tandis que Chennai se classe neuvième. (À Kearney)
# 42. L’industrie BPO crée un effet négatif en augmentant le chômage national. Avec plus de 14,3 millions d’emplois contractuels au total, c’est plus du double du nombre de chômeurs américains. Il suffirait de récupérer ces emplois pour embaucher tous les travailleurs à temps plein et à temps partiel qui veulent un emploi. (L’équilibre)
Tendances et analyse de l’industrie BPO
Il peut sembler que l’industrie mondiale du BPO soit sur le point de connaître un regain d’intérêt massif, mais l’économie autonome et les fournisseurs de concerts créent des défis uniques pour les relations de recrutement formées. Les avantages en termes de coûts qui peuvent être obtenus grâce à ces processus sont difficiles à nier, mais les niveaux d’expertise disponibles pourraient être discutables dans certains domaines.
Les fournisseurs individuels peuvent offrir plus de flexibilité, mais cela coûte plus cher qu’un bloc de postes contractuels allant en Inde, en Chine ou en Malaisie. Lorsque le coût est le facteur principal dans la prise de décision, l’économie autonome en souffrira.
De nouvelles opportunités d’externalisation pourraient changer ce problème. L’analyse des mégadonnées, l’automatisation des processus et les offres de plate-forme en tant que service pourraient conduire à une plus grande compétitivité dans ce domaine. Certaines prévisions suggèrent que les revenus pourraient tripler d’ici 2022, mais il est plus réaliste de s’attendre à ce que le résultat se produise en 2025 ou quelques années plus tard.
