Un programme de gestion de la relation client (CRM) permet à une organisation de tirer parti des données qu’elle collecte quotidiennement. Les logiciels axés sur le CRM seront en mesure de suivre les ventes, de localiser les tendances et d’automatiser de nombreuses interactions qui ont lieu. Il y a cette idée dans le lieu de travail moderne que le logiciel CRM est un investissement nécessaire parce que tout le monde semble l’utiliser, mais ce n’est tout simplement pas vrai. Le logiciel CRM peut apporter des avantages certains, mais certains inconvénients doivent également être pris en compte.
Si vous envisagez cela comme une solution, voici les points clés à considérer lorsque vous examinez les avantages et les inconvénients d’un logiciel de gestion de la relation client.
Quels sont les avantages du logiciel CRM ?
1. Met tout ce dont vous avez besoin au même endroit.
La gestion de la relation client doit être centralisée pour être efficace. Les données collectées doivent être accessibles à tous ceux qui peuvent en avoir besoin. Au lieu d’essayer de trouver des points de données spécifiques, tout le monde peut automatiquement être sur la même page car tout le monde a le même accès aux mêmes données. Cela permet aux travailleurs d’être plus productifs car ils peuvent mieux se concentrer sur la satisfaction des besoins des clients potentiels et potentiels.
2. Le CRM est une solution évolutive.
Si une organisation veut survivre, elle doit disposer d’une base de données croissante de clients qui apprécient la proposition de valeur qui a été offerte. Au fur et à mesure que le nombre de clients augmente, il devient plus difficile de répondre à des besoins spécifiques à un niveau personnel car chaque interaction nécessite un investissement de temps spécifique qui doit être réalisé. Ce logiciel est une solution évolutive qui s’adapte à presque tous les budgets et ne grandira qu’avec la croissance de l’organisation afin que les besoins de chacun puissent être satisfaits efficacement.
3. Permet l’exploration de données.
Simplement, ce ne sont pas les données client qui sont importantes à extraire lorsque le logiciel CRM collecte des informations. Il existe également des rapports de vente spécifiques et d’autres analyses qui peuvent aider les organisations à découvrir ce qui fonctionne et ce qui pourrait bénéficier d’un ou deux changements. La gestion de la relation client permet aux gens de découvrir où ils progressent sans la même quantité de travail pour collecter ces données, créant un environnement en temps réel où des ajustements peuvent être effectués presque instantanément.
4. Les données collectées sont accessibles à distance.
Cet avantage de la gestion de la relation client n’a pas toujours existé. Dans le passé, le seul moyen d’accéder au CRM était d’avoir le logiciel installé sur une machine ou un terminal informatique assigné. Pour être mobile, il faudrait se doter d’un ordinateur portable avec le logiciel CRM. Grâce au cloud, à la saturation d’Internet, aux données 4G largement disponibles et aux capacités VPN, une connexion sécurisée au logiciel peut être obtenue de pratiquement n’importe où. Cela permet aux commerciaux de rester plus longtemps sur le terrain, augmentant potentiellement leurs taux de conversion.
5. Le CRM peut accélérer le processus de conversion.
Cela est particulièrement vrai pour les organisations qui se concentrent sur la fourniture d’une expérience en ligne. Les clients d’aujourd’hui rechercheront tout ce qu’ils peuvent sur une entreprise avant d’entrer en relation avec eux. Une solution CRM peut aider les clients à effectuer eux-mêmes cette recherche, de sorte que lorsqu’ils contactent enfin un représentant commercial, ils ont effectué 90 % du travail qui doit être effectué pour passer par eux-mêmes l’entonnoir de vente.
6. Réduit les coûts quotidiens globaux d’une organisation.
Parce que toutes les données sont centralisées, les coûts diminuent pour une organisation car la productivité augmente. Documents perdus, fichiers perdus et autres moments où les consommateurs partent parce que la seule raison pour laquelle quelque chose ne se trouve pas dans le CRM est qu’il n’a pas été saisi.
Quels sont les inconvénients du logiciel CRM ?
1. Retirez l’élément humain de l’équation commerciale.
Bien que les processus soient automatisés lors de l’installation d’un logiciel de gestion de la relation client, cela signifie également que les clients potentiels perdent une partie de l’élément humain dont la relation commerciale a parfois besoin. C’est très similaire à la différence entre recevoir une personne réelle à la fin d’un appel téléphonique ou un système de menu automatisé. Parfois, c’est bien de faire le travail seul, mais parfois c’est aussi bien d’avoir un peu d’aide individuelle.
2. Il peut y avoir des problèmes de sécurité avec le logiciel CRM.
Bien que cette solution logicielle soit sécurisée, le fait que les données soient contenues dans un point centralisé crée une menace pour toute organisation qui met en œuvre une solution CRM. Vous n’avez même pas besoin d’être un pirate informatique qui cause des problèmes. Que se passe-t-il si l’alimentation de la base de données est coupée ? Ou si un employé mécontent entre des données inexactes pour se venger ? Il devrait y avoir des garanties de cryptage, mais il devrait également y avoir des systèmes de surveillance et de sauvegarde afin que l’intégrité des données puisse être maintenue.
3. Les employés doivent suivre une courbe d’apprentissage avec le nouveau système.
L’installation d’une nouvelle solution CRM peut être très excitante. L’idée d’automatiser de nombreux processus et de rationaliser les données qui arrivent chaque jour peut parfois donner le vertige aux dirigeants d’entreprise. Vient ensuite le processus de mise en œuvre et tout change. Il faut du temps pour que les gens apprennent comment fonctionne le nouveau système, quelles sont ses capacités et à quoi il peut être utilisé. Une fois que tout le monde s’est habitué au système, les avantages peuvent être énormes. C’est cette période de formation après l’installation qui peut être une tuerie.
4. Deux mots : support technique.
Les entreprises ont deux options disponibles pour le support technique CRM. Ils peuvent engager leurs propres spécialistes pour gérer le logiciel ou sous-traiter ce travail à quelqu’un d’autre. De nombreuses entreprises qui fournissent des solutions de gestion de la relation client fourniront une assistance, mais cela coûte plus cher. L’achat de la solution n’est que la première étape coût/bénéfice à considérer. Beaucoup oublient les coûts de support continus qui accompagnent une solution CRM et qui peuvent être une mauvaise surprise.
5. Les données peuvent toujours être perdues si la base de données n’est pas correctement entretenue.
De nombreux systèmes CRM seront sauvegardés automatiquement via le cloud ou une autre solution, mais tous les systèmes ne le font pas. Les données peuvent avoir besoin d’être sauvegardées manuellement, et si cela ne se produit pas régulièrement, les données seront probablement perdues. Même les systèmes cloud peuvent échouer s’il y a un problème avec la connexion Internet ou le serveur à l’autre extrémité.
6. Vous pouvez mettre des données confidentielles entre les mains d’un tiers.
Il y a eu plus d’un cas où une société d’hébergement Web a récupéré des données CRM et les a vendues au plus offrant. Parfois des données clients confidentielles sont collectées avec ce logiciel et si un prestataire tiers est utilisé, ces données lui sont confiées. C’est pourquoi une divulgation complète et une diligence raisonnable sont requises avant de mettre fin à toute relation.
Les avantages et les inconvénients de la gestion de la relation client sont plus faciles que jamais pour les entreprises de toutes tailles aujourd’hui. Il est également sûr de dire que toutes les entreprises n’ont pas besoin d’un logiciel CRM. Pesez ces points clés et vous pourrez trouver la solution qui répond le mieux à vos besoins.
